ING въвежда в България NPS

Една от най-сполучливите практики, възприета от ING Group, гарантира непрекъснато настройване на дейността към изискванията на клиентите


ING е първата финансова институция на българския пазар, която реално изгражда взаимодействието си с клиента на основата на модела NPS. Последният поставя потребителя в центъра на всички бизнес процеси на организацията.

След всяка по-важна транзакция клиентът получава покана да сподели удовлетворението си от конкретните аспекти на взаимодействието си с компанията и готовността си да я препоръча на свои близки и приятели. Основните поводи за търсене на контакт с клиента са: сключване на договор, промени в договора, посещение от финансово-застрахователен консултант, получаване на писмо от компанията, запитване за получаване на информация и т.н. Всяко споделено мнение се разглежда индивидуално и се предприемат мерки за отстраняване на слабостите в обслужването. Едновременно с това предпочитанията на клиентите се обобщават и предоставят на ръководството на компанията, служейки за формиране на стратегия за поведение на пазара.

„Чрез NPS създаваме организация за постоянно усъвършенстване на всички аспекти на предоставянето на продукти и услуги, за да отговорим максимално на потребителските очаквания. Този модел не е поредното маркетингово проучване, измерващо удовлетвореността на клиентите. Един от въпросите, които често ми задават през последните дни, е: Колко ще продължи този проект? Отговорът е: Завинаги! NPS става част от нашата корпоративна култура.” – коментира Николай Стойков, Управител на ING Животозастраховане и Главен изпълнителен директор на ING Пенсионно осигуряване.

Първите резултати от прилагането на модела в България свидетелстват за позитивното му възприемане от клиентите на ING - над 40% от участвалите в транзакция с компанията формулират препоръки за усъвършенстване на продукти, услуги и процеси.

всички новини