2012 г. - клиентът в центъра на бизнеса

Застрахователните компании могат да превърнат дефектите от кризата в ефекти, които да дадат възможност за растеж

             

Очакваното пълно възстановяване на икономиката през 2012 г. вече за всички е ясно, че няма да се състои. Нещо повече - за разлика от края на 2010 г., когато имаше ясен курс за излизане от кризата в ЕС, в момента сме свидетели на пълен вакуум от гледна точка на краткосрочна предвидимост на събитията и тяхното отражение върху бизнеса. Казано по друг начин - никой в Европа не знае какво ще се случи. Това е възможно най-негативният фактор за бизнеса - несигурността. Все едно да управляваме автомобил със завързани очи. Тази несигурност в ЕС има огромно значение и за България, се посочва в анализ на LLP Dynamics за пазара през 2012 г. и възможностите пред българския бизнес. Липсата на средства в ЕС на практика ще намали значително достъпа до такива и у нас. Повечето от чуждите банки в страната ще бъдат с изключително ограничен свободен ресурс, който да предоставят на бизнеса. Приоритетите им очевидно ще бъдат насочени към запълване на празнините в други държави от ЕС, се казва още в доклада. Според анализаторите широко обсъжданият риск от провал на еврото ще има моментални последствия за България (макар и никой да не може да определи какви точно ще са те). Евентуалното излизане на държави от Еврозоната ще обезцени местните им валути, което за нас ще означава значително намаляване на износа към ЕС. В черния сценарий държави като Италия и Испания ще произвеждат по-евтина продукция, отколкото България. Българските производители, които продават повече от 50% от продукцията си в ЕС, ще бъдат неприятно изненадани от тази конюнктура, обясняват те. Ако през 2011 г. износът на България компенсираше липсата на инвестиции и свитото вътрешно потребление, то през 2012 г. икономиката на страната ще бъде пред сериозен риск, в случай че износът не е на нивата от 2011 г. Не на последно място евентуален провал на еврото ще наложи промяна на Валутния борд в страната и свързването на лева към друга валута. Ако запазим валутния борд и следваме прогерманския курс, това означава ниска конкурентоспособност на българската продукция в чужбина и допълнителен натиск за намаляване на цената, смятат те.

            Преките чуждестранни инвестиции се сринаха до под един милиард евро през 2011 г. Според анализаторите няма причина да вярваме, че през 2012 г. може да има сериозно увеличение. Точно обратното - при огромната несигурност на пазарите естествената тенденция от страна на инвеститорите ще е изчакване. Въпреки че има едни от най-ниските данъци в ЕС, България не е атрактивно място за правене на бизнес по няколко причини - липса на познаваемост, ниска квалификация на служителите, много малък пазар, голяма административна тежест, висока корупция, неефективна съдебна система и не на последно място - лоша инфраструктура. Разбира се, бизнесът (или поне този, който не се издържа само от държавните поръчки) не очаква държавата (правителството) да осигурява по-големи продажби, повече клиенти или повече пари, се посочва още в доклада.

В бюджета на страната за 2012 г. не са включени мерки за увеличаване на потреблението и с оглед на негативните външни фактори не може да се очаква повишаване на потреблението. Кредитирането също няма да бъде източник на по-голяма покупателна способност. Хората, които през 2007 и 2008 г. изтеглиха кредити, сега имат като основен приоритет връщането на тези кредити, а не покупката на нови стоки. В този смисъл не можем да очакваме позитивно развитие на търговията на едро и дребно. Вероятно ще има и определени спадове в продажбите на местния пазар на българските производители поради възможността от внос на по-евтини стоки от страни от ЕС при евентуално пренареждане на страните от Еврозоната. По тази причина отново основният акцент за привличане на клиенти ще бъде ниската цена и промоциите

прогнозират експертите.

България е сред водещите в света държави по достъп до високоскоростен интернет. Но по използване на информационни технологии в бизнеса страната ни е в дъното не само в ЕС, но и сред държавите от Централна и Източна Европа. От около 20 000 компании в държавата, които е нормално да имат внедрени цялостни системи за управление на бизнеса (ERP), едва малко повече от 1000 имат такива (според данни на CBN). Внедрените системи за управление на взаимоотношенията с клиентите са по-малко от 50. Системите за бизнес анализи са по-малко от 100, посочват анализаторите. Това е в пъти по-малко, отколкото например в Унгария или Чехия. Именно използването на информационните технологии е ключът към повишаването на ефективността и намаляване на разходите и оттам на себестойността на продукцията, смятат те.

На фона на този бизнес климат ще работи и застрахователният бизнес през 2012 г. Но да се върнем малко назад във времето. В резултат на негативните тенденции в икономиката,в резултат на глобалната финансова и икономическа криза през 2008 г. след възходящия тренд от последните години за първи път през 2009-а българският застрахователен пазар отчете спад в премийния приход. За съжаление тази тенденция се запази и през 2010 г. Добрата новина е, че през 2011 секторът се отлепи от дъното. Не е за пренебрегване и фактът, че за разлика от много други държави не се наложи български застраховател да получи държавна подкрепа, за да се осигури финансовата му стабилност. Не по-малко важно е и че се запази доверието на потребителите към дейността на застрахователите.

А ето и застрахователният бизнес в цифри. Брутният премиен приход, реализиран от застрахователите със седалище в Република България за периода януари - октомври 2011 г., възлиза на 1 284 929 хил. лв., при 1 277 415 хил. лв. за  същия период на 2010 г. Ръстът на премийния приход на годишна база е 0,6%, при спад от 3,8% година по-рано. Това показват оповестените от Комисията за финансов надзор данни за пазара.

Към края на октомври 2011 г. дружествата по общо застраховане отчитат брутен премиен приход от 1 087 291 хил. лв. (включително и премиите по активно презастраховане на застрахователите, които извършват такава дейност), при 1 082 321 хил. лв. към края на октомври 2010 г. На годишна база се отчита нарастване от 0,5% (при спад от 5,9% година по-рано). Делът на първите три, пет и десет компании, извършващи дейност по общо застраховане, намалява в сравнение със същия период на 2010 г. и 2009 г.

Автомобилните застраховки „Гражданска отговорност” на автомобилистите и „Каско” заемат 71,1% в агрегирания портфейл на дружествата, извършващи дейност по общо застраховане. Общият премиен приход по тези видове застраховки нараства на годишна база с 0,1%, при спад от 5,2 % към края на октомври 2010 г. Имуществените застраховки („Пожар и природни бедствия” и „Други щети на имущество”) формират 18,5% от премийния приход в сектора. На годишна база общият премиен приход по имущество намалява с 1,2%, при спад от 7,3 % към края на октомври 2010 г.

През периода януари - октомври 2011 г. записаните премии от животозастрахователите (включително и премиите по активно презастраховане на тези, които извършват такава дейност) са в размер на 197 639 хил. лв., при 195 094 хил. лв. за същия период на 2010 г. На годишна база записаните премии нарастват с 1,3%, при ръст от 10,0% година по-рано. Делът на първите три и пет компании на пазара по животозастраховане също намалява към края на октомври 2011 г. в сравнение с края на октомври 2010 г. и 2009 г. Обратна тенденция се наблюдава при първите десет компании, като техният дял нараства, макар и незначително, в сравнение със същия период на предходните две години.

Най-голям относителен дял в премийния приход, реализиран от животозастрахователите - 74,5% , заема застраховка „Живот” и рента. На годишна база премийният приход по нея намалява с 2,0%, при ръст от 14,0 % в края на октомври 2010 г. Застраховка „Живот”, свързана с инвестиционен фонд, заема 7,1% в агрегирания портфейл на животозастрахователите, като премийният приход по този вид застраховка нараства на годишна база с 67,3%, при спад от 3,6 % към края на октомври 2010 г.

Тези данни са изключително показателни за това, че и през 2012 г. застрахователният пазар ще бъде доминиран от автомобилното застраховане

 

Този пазар обаче е в много тежко състояние, базиран на един автомобил, който за съжаление остарява и не се подновява, който се краде много и носи огромни загуби на компаниите. Тъй като пазарът се свива, конкуренцията между застрахователите се ожесточава, и то в сегмента, където са повечето играчи. Това доведе до нелоялна конкуренция и до изтъняване на премиите. Ако при „Гражданска отговорност“ има отрезвяване, то в „Автокаско“ цикълът е по-инертен - някой трябва да загуби пари, за да започне да вдига премиите, това, естествено, рефлектира в посока намаляване на пазарния му дял и така продължава да се върти в т.нар. „порочен кръг“, който води до други проблеми, обикновено се стига до увеличаване на капитала.

Различни са очакванията на играчите на пазара. Според някои сценарият за 2012 г. е подчертано песимистичен, други залагат 5% ръст на премиите, а трети предвиждат сходно на 2011 г. развитие на пазара през настоящата година. Всички позитиви или негативи обаче са свързани основно със задължителната застраховка „Гражданска отговорност” на автомобилистите и желанието за повече разум при продажбата й. Поради ниското си проникване животозастрахователният пазар има потенциала да поднесе изненади, смятат животозастрахователите. Според тях е възможно дори секторът да приключи, макар и с неголям ръст спрямо 2011 г.

Най-скъпата застраховка е тази, която не си направил, беше казал преди време виден наш застраховател. Факт е, че един инцидент би ни струвал доста скъпо, ако финансите ни са пострадали. Простата аритметика показва, че платените пари за застраховка днес не биха натоварили финансово много от хората, както би направил това един непредвиден инцидент утре. Максимата, че застрахователите боравят със страховете на хората, а в условия на криза те нарастват, помогна застраховането да се представи по-добре от други сегменти на финансовия пазар.

 

Дефектите в ефекти

 

Началото на 2011 г. беше белязано от умерен, но забележим оптимизъм сред българския бизнес. След месеци на продължително свиване на продажбите, намаляване на разходите, освобождаване на служители, намаляване и дори спиране на инвестициите голяма част от компаниите очакваха подобряване на пазара и дългоочаквания край на кризата. В началото на 2011 г. този оптимизъм изглеждаше логичен с оглед на съществуващата пазарна реалност, както и на външните икономически фактори. Някои от най-негативните ефекти на кризата всъщност се оказаха изключително полезни за добре управляваните бизнеси. На практика добре управляваните компании реализираха ръст само от увеличаването на пазарния дял при същевременно свиване на пазара като цяло. За щастие фалитите на огромен брой фирми не станаха факт сред застрахователите. В последните години фирмите, които изчезнаха от пазара, са повече от 1000. Тези, които са в технически, но необявен фалит са многократно повече.

Съкращаването на персонала – неколкостотин хиляди служители бяха освободени в пиковия момент на кризата. И това не са служители на фалиралите компании. Точно обратното - добре управляваните фирми бяха сред първите, които започнаха да освобождават служители с цел преструктуриране и оптимизиране на разходите. Когато говорим за намаляване на разходите - тези за персонал се идентифицират като най-лесния вариант с най-бърз ефект. Това даде възможност на успешните компании да посрещнат 2011 г. с по-опростена структура и с възможност да произвеждат повече с по-малък ресурс. Друг позитивен ефект беше и на практика замразяване на нивото на заплатите, както и появата на пазара на труда на по-квалифицирани кадри, освободени от други компании, отбелязват експертите. На практика през 2012 г. застрахователните компании могат да превърнат дефектите от кризата в ефекти, които да дадат възможност за растеж.

 

Клиентът в центъра на бизнеса

 

Изключително острата конкурентна борба на застрахователния пазар провокира голяма част от застрахователните компании да ориентират в по-голяма степен своята политика към ликвидацията на щети. Този процес играе основна роля за запазване на клиентите, за привличане на нови клиенти, за увеличаване на пазарния дял, в т. ч. за завоюване на нови пазарни позиции, както и за създаване и поддържане на добър имидж. Практиката показа как липсата на адекватна политика именно в тази част от застрахователния процес доведе до изграждането на лоша репутация на някои от компаниите. Всички ние сме били свидетели на коментари от страна на недоволни клиенти от типа „Тази компания не плаща” или „Така ми ремонтираха автомобила, че си оставиха ръцете”. Ето защо усилията на застрахователните дружества са насочени именно към определяне на реален размер на загубите, обезщетяване на действително претърпените вреди, съкращаване на административните процедури и сроковете за изплащане на обезщетения, както и към по-прецизния подбор при избора на доверени сервизи. Не случайно е валидна поговорката, че добрият застраховател проличава при ликвидацията на щетите.  Именно тогава се вижда кой как работи, кой има по-добро отношение към клиента и доколко гъвкаво реагира в конкретната ситуация.

Определено през 2012 г. клиентът ще бъде в центъра на бизнеса. Повече от всякога бизнесът в съвременното общество е подложен на въздействието на постоянно променящи се фактори като глобализация, дерегулация, преструктуриране на индустрията. Това предопределя и постоянно променяща се бизнес среда за съществуване и развитие.

Много фирми, функциониращи в сферата на услугите, каквито всъщност са и застрахователните компании, възприемат подхода на качественото обслужване, за да се разграничат от своите конкуренти. Въпреки това всяка успешна иновация в обслужването бива много скоро копирана от същите конкуренти и на иновативно мислещите фирми им се налага непрекъснато да се стараят да бъдат първи. Поради естеството на твърде напрегната конкуренция при предлагането на сходни продукти, при сходни условия и цени се стига до увеличаване значението на персонализираното обслужване като начин за добавяне на стойност към услугата за клиентите. Точно такъв подход в сферата на услугите се явява концепцията „Грижа за клиента”. Безспорно тази концепция ще заема все по-голямо място сред провежданата политика от страна на застрахователните компании

 

Гергана Иванова