Eфективното обучение на застрахователите

Четири стъпки за оценка на персонала

Методичното обучение на персонала на застрахователната компания, изборът на най-подходящите начини за повишаване на квалификацията, както и начините за оценка на постигнатото винаги са занимавали мениджърите от най-високите управленски нива до най-ниските. На постоянен прицел трябва да бъдат както различните подходи към образованието, така и плюсовете и минусите на различните програми за повишаване на квалификацията с техните достойнства и недостатъци. Не по-малко важна и дори с решаващо, критично значение е и темата за оценката на ефективността на обучаващите мероприятия.

Галина Маринова

Развитието на квалификацията на сътрудниците е постоянен процес, който зависи както от индивида, така и от възможностите, които се предоставят от мениджърите на компанията. Възможностите за допълнителна квалификация са много, но често ръководителите ги пренебрегват, като разчитат предимно на това, че служителят сам ще се погрижи за усъвършенстването на своята квалификация и умения. Този подход е губещ както за персонала, така и за компанията, защото се изпускат възможностите за бързо развитие, повишаване на качеството на труда и не на последно място, на предоставената от застрахователната компания услуга. Един от най-ефективните пътища на развитие на сътрудниците на компанията е корпоративното обучение и планирането на кариерата.

Вътрешното обучение

 е особена форма на организацията на подготовката на възрастните. Като правило то се прави така, че да съответства на особеностите на компанията, а и на корпоративната й култура. Съществуват два подхода за създаване на програми, които условно могат да бъдат разделени на експертни и процесуални.

Експертният подход предполага формиране на програмата на обучението на базата на знанията и опита на поканения лектор-консултант. Задачата на консултанта се свежда до провеждане на диагностика и избор на решение в посока изменение на структурата на човешките ресурси и развитие на персонала. Консултантът влиза в ролята на експерт,  носител на знания, които могат да бъдат приложени в конкретната ситуация, за да подобрят работата на компанията домакин.

При процесуалния подход консултантът изработва подход и решение за най-правилното обучение в процеса на работата с персонала на компанията. За създаването на такава програма е изключително важно мениджърите на застрахователя да вземат активно участие.

От изключителна важност е да се определят целите, които трябва да бъдат постигнати, за да може в края на обучението да се извърши и оценка на резултатите.

Оценката

Един от най-простите и в  същото време достатъчно обективни методи за оценка на качествата на обучението по мнението на експертите се основава на теорията на Доналд Киркпатрик, който предлага да се следват четири етапа. Много мениджъри по управлението на човешките ресурси използват именно този метод.

Първият етап

на оценката е събиране на субективни оценки от самите обучавани относно качеството на проведения курс. Тук могат да бъдат включени както чисто емоционални отзиви, като например „хареса ми“ или „не ми хареса“, така и по-рационални оценки, показващи практическата ценност на учебния материал, оценката на адекватността на неговото поднасяне и други параметри. За да се проведе такава оценка, е достатъчно да се състави анкета, а след завършването на тренинга или семинара да се раздаде на участниците и да се получат отговорите. Защо се прави това? За да може след това например да се коригира програмата, да се подобри организацията на учебния процес, което от своя страна може да повлияе и на възприемането на материала.

Вторият етап

е оценката на знанията. Той характеризира нивото на усвояване на новия материал или систематизацията на имащите знания, които обучаващите се са получили на тренинга или на семинара, а също и способността да се използва предаденият материал в своята практическа работа. Оценката се провежда като правило под формата на тестове, които може да се предложат на групата както веднага след приключване на курса, така и след определен промеждутък от време. Много добре работи вариантът, при който се прави паралелно и единия и другия вид оценка – веднага след края на обучението и отново след определен, фиксиран период – незабавно и отсрочено тестване. Така се появява възможност да се оцени доколко преподавателят е успял да покаже практическата значимост на материала. Например, ако веднага след обучението групата покаже на теста среден резултат от 80%-90% процента, а след месец на същия този тест същата група показва резултат съществено по-малък, това говори, че преподавателят е възможно да е съумял да заинтригува групата, но практическата ценност на преподавания материал не е била голяма и хората не са се връщали към наученото по време на работата си и постепенно са забравили голяма част от него.

Третият етап

от оценката касае измененията в поведението на работното място. Наблюдението и оценката могат да имат самостоятелен характер както в случаите на оценката на ефективността на проведени тренинги по стресоустойчивост, така и част от по-голямо проучване. Това ниво касае също така и повишаването на нивото на мотивация в работата. Но ние учим сътрудниците само не за това,а за да научат нещо ново и да се държат по различен начин. Трябва да променим резултатите от техния труд. Често може да се чуе, че целта на обучението е повишаване на квалификацията. Не, колеги, по-скоро е способ за достигане на целите.

За това четвъртият етап на оценката е оценка на изменението на ефективността. Така че , да кажем, цел на всеки тренинг по продажбите е повишаване на нивото на продажбите, ако ние провеждаме тренинг „Навици при подбора на нови продавачи“, то на този семинар цел ще бъде оптимизацията на загубите при подбора и привличането на персонал.

Какво и кога

Винаги ли може и е нужно да оценяваме резутатите от всички тези етапи? За оптимални е прието да се считат следните показатели. Реакцията, тоест първия етап, оценяваме винаги. Нивото на знания се препоръчва да се проверява в 60 % от случаите. Кога не го правим?

Например ако провеждаме семинар за измененията, внесени в закона за застрахователната дейност. Дотолкова, доколкото измененията, въпреки че се внасят достатъчно често, рядко имат глобален характер и по-скоро няма голяма необходимост да се правят тестове по темата. Разбираемо е, че такъв семинар ще привнесе нещо ново в работата, но да се измерва ефективността не си струва. Случва се  на човек да бъде изпратен да се обучава с цел да се повиши мотивацията му в качеството на поощрение. Не ни е нужно да питаме специалист, изпратен на обучаващ семинар, какви знания е получил. Въпреки това в 60% от случаите нивото на знанията се измерва, а в 30% се препоръчва да се анализира и поведението на обучаваните.

Икономика на процеса

Обикновено, когато се говори за оценка на ефективността от обучението, вниманието се насочва към изследване на самите обучаеми, но има и икономически компоненти на разглеждания въпрос. Всеки път, когато провежда образователно мероприятие, миниджърът мисли на първо място за това какъв ефект може да се получи. Някои все още боледуват от алтруизъм и провеждат обучение заради самото обучение, но това е „детска болест“ на бизнеса и тя със сигурност скоро ще отмине. Съществуват формули, по които можем да изчислим икономическия ефект на образователните програми. Такава формула е например предложената през 90-те години на миналия век от Джек Филипс.По нея може да се изчисли доколко ефективна е тази или онази програма, но не трябва да се забравя, че не всичко е толкова просто и не всички тренинги се поддават на разчет. Например базовите тренинги за нови търговци, където те са длъжни да разберат философията на компанията и основните принципи на работа, не си струва да се оценяват по тази формула, защото са задължителни за всяка компания.

Оценката на образователните мероприятия безусловно е важна и нужна, но все пак не е приложима във всички случаи. Както при всяка работа, и при образоването на персонала най-важно си остава да се доверите на компания, която не само да може да проведе сама нужното обучение на персонала ви, но и след това да разполага с достатъчно и адекватни варианти за оценка на постигнатите резултати.