Защо клиентите дезертират

Макар че всеки се опитва да намери най-изгодната възможна полица, цените не са основната причина, поради която потребителите сменят застрахователя си, разкрива проучване, проведено от J.D. Power.

Всъщност лошото обслужване е основният мотив, който може да вбеси клиентите достатъчно, за да дезертират.

Според изнесените данни 30% от американците са търсели нов доставчик на застрахователни услуги през 2013 г. и 36 на сто от тях са си харесали такъв. Тези, които са били подтикнати към промяната, са се оплаквали от цените (13%) или от неприятното преживяване, когато се налага да комуникират с компанията (28%).

Разбира се, това не означава, че потребителите не следят всеки цент. Осем от всеки десет репонденти казват, че се старят да намерят най-изгодната оферта.

Като цяло по 1000-балната скала анкетираните оценяват дружествата, предлагащи автомобилни застраховки, на 821 пункта, спрямо 828 през 2013 г.

„Индустрията влага милиарди всяка година за реклами и през последните седем години тези реклами наблягат предимно на изгодните цени. Това създава високи очаквания сред клиентите и макар че много от тях са успели да съкратят разходите си, като са сменили застрахователя си, те не считат, че са получили каквото им е било обещано” – коментира Джеръми Боулър, старши директор в J.D. Power.

Факт е, че клиентите, дезерирали обслужващата ги до момента компания, са спестили средно по $300 през 2013 г. Колкото по-дълго са чакали, преди да преприемат подобна крачка, толкова по-голяма е печалбата им. Тези, които са останали верни на застрахователя си в продължение на 11 години или повече, след промяната плащат със средно $426 по-ниски цени, спрямо $291 за тези, които са се преориентирали за последно преди две години.

Изследването показва още, че поскъването на полиците не отблъсква потребителите толкова често, колкото лошите услуги, но въпреки това е добре дружествата да имат едно наум. Увеличение на цените от над $200 ще вдигне тройно загубите на клиенти, предупреждават от J.D. Power.