Асоциация на българските застрахователи /АБЗ/

Председател

повече

Застрахователни компании
Пенсионно и здравноoсигурителни компании/НОИ
Банки
Брокери / АЗББ , БАЗБ
Комисия за финансов надзор
Гаранционен фонд, НББАЗ
Асоциации / Съюзи
Фондация "Проф. д-р. В. Гаврийски"
Специализирани ВУЗ

Kурс на БНБ за 02.07.2024 г.
1 USD= 1.78419 лв.
1 EUR=1.0962 USD
Валутен калкулатор

Отношения със застрахованите лица и прилагането на договорите във Франция

04 Август 2006 г.,zastrahovatel.com

Жан-Луи Беландо бе основен лектор на проведения на 28 юни 2006 г. в София семинар на тема “Разработване и прилагане на политики за защита на потребителите на застрахователния пазар”. Семинарът бе част от проекта BG/2004/IB/FI/02 по Национална програма ФАР 2004 “Укрепване на административния капацитет на Комисията за финансов надзор за прилагане на законодателството на ЕС в областта на ценните книжа, пенсионното осигуряване и застраховането”. Освен основната лекция г-н Беландо предостави на участниците в семинара и множество материали за състоянието на френския застрахователен пазар по повдигнатите въпроси, които счетохме за целесъобразно да представим в традиционната за в. “Застраховател прес” рубрика “По света”.

Застрахователният договор във Франция е подчинен на съвкупност от разпоредби, за чието спазване следи Комисията за контрол на застраховките (ККЗ). Тези разпоредби, които в голяма степен дерогират от Гражданския кодекс, налагат задължения, ограничаващи застрахователите, и са много по-стриктни, отколкото тези за останалите извършители на услуги, по-специално в банковата и финансовата област.

От това следва, че съставянето на договорите, начинът им на разпределение и подписване, обхватът на предоставените гаранции, тарифирането и прилагането им обуславят бъдещето на застрахователното предприятие и следователно способността му да спазва поетите задължения. Ето защо наблюдението на влезлите в сила договори е неразделна част от задачата на ККЗ да упражнява превантивен контрол. Това наблюдение се осъществява чрез контрол на място и чрез дейността на специално звено на Главния секретариат на ККЗ – Бюрото за отношения с обществеността (БОО).

БОО е сезирано за рекламациите, формулирани от дадена страна по застрахователния договор, най-вече от частни лица. Рекламацията на застрахованото лице се регистрира от момента, в който се конституира писмено спор между застрахованото лице и застрахователя. В замяна на това БОО не се намесва по въпроси, свързани със споделяне на отговорност, оспорване на експертна оценка или съвет в областта на застраховките, нито когато са били сезирани посредник или съдебен орган.

На БОО е възложена задача за проучване и помирение. Това звено няма правомощия за упражняване на принуда. Мисията на БОО наподобява в известна степен тази на различните посреднически органи, създадени в областта на застрахователното дело. Но съществуват и доста разлики.

БОО е сезирано за спорове от застрахованите лица, но то може да бъде сезирано и от асоциациите на потребителите, от съдебните помирители, от съдиите по определяне на настойничествата, от нотариусите, дори и от самите застрахователни предприятия, от застрахователните агенти и брокерите. Споровете, отнесени до него, засягат най-вече застрахователните предприятия, независимо от професионалните институции, към които принадлежат.

Дейност

През 2003 г. БОО е обработило 2590 досиета с рекламации срещу 2488 през 2002 г. След 11% увеличение на броя рекламации, обработени през 2002 г. в сравнение с 2001 г., увеличението на броя обработени досиета през 2003 г. е нараснал с 4%.

На част от тези досиета, възлизаща на 36% през 2003 г., беше отговорено пряко на застрахованото лице без нужда бюрото да се свързва със застрахователното предприятие. Останалите досиета се нуждаеха от намеса на БОО пред застрахователното предприятие.

Разпределението по вид застраховка на рекламациите, при които
е осъществена намеса пред застрахователните предприятия

Категория застраховка	Разпределение на намесата на БОО
Застраховка “Живот”	34%
Автомобилна застраховка	27%
Застраховка на лица (различна от застраховка “Живот”)	16%
Застраховка срещу многобройни рискове на жилище, търговски обект	13%
Правна защита	2%
Застраховка при работа на строителен обект	2%
Професионална гражданска отговорност	1%
Разни	5%

Разпределението по предмет на рекламациите, за които
е осъществена намеса пред застрахователните предприятия

Предмет на рекламацията	Разпределение
Подписка	11%
Управление на договор	19%
Обезщетение	40%
Прекратяване на договор и обратно изкупуване	22%
Други	8%

След намесата на БОО пред съответните застрахователни предприятия беше установено, че:

предприятията са променили позицията си в полза на застрахованите лица в 51% от случаите;

позициите на предприятията са били преценени като съответстващи на законодателството или на договорните разпоредби в 44% от случаите;

застрахователните предприятия са поддържали позиция, противоположна на забележките на БОО, в 5% от случаите.

Граници на професионалното посредничество

Броят на рекламациите, изпратени до БОО, го превръща в първата инстанция за посредничество на френския застрахователен пазар много преди професионалното посредничество, установено от Хартата на посредничеството от 1993 г. Това важно място се обяснява с два основни фактора:

·1 По-лесен достъп: професионалните посредници се оплакват, че застрахователните дружества не информират достатъчно застрахованите лица за съществуването им, както и за процедурата на сезирането им, а някои застрахователи дори пречат на това сезиране. Например точните координати на професионалните посредници рядко се упоменават в договорите, въпреки задължението, съдържащо се в член L.112-2 от застрахователния кодекс.

·2 Репутация за по-голяма независимост: независимостта и безпристрастността на професионалните посредници никога не са били подлагани на съмнение от застрахованите лица. Обаче много от тях са против факта, че преди да бъде предадена на професионалния посредник, рекламацията им трябва задължително да бъде отново разгледана от службите на застрахователя, в които те често са изгубили всякакво доверие. Поради тази причина повечето от посредническите процедури приключват дотук и застрахованите лица са обръщат към ККЗ, от която очакват по-голяма независимост по отношение на застрахователя.

Комисията смята, че е в интерес на всички застрахователи да улеснят достъпа до посредниците от професионалната си федерация, дори и само защото последните разполагат с начини за действие (да възлагат експертизи, да произнасят справедливо решение), с които тя не разполага.

Основни въпроси относно периода 2002-2003 г.

Предишният отчет за дейността, обхващащ 2000 и 2001 г., засягаше основните проблеми, с които се сблъскваха застрахованите лица във всеки голям застрахователен сектор. Повечето от наблюденията, които са формулирани в него, продължават да бъдат актуални, така че ще бъдат полезни за читателя (той е качен на интернет страницата на ККЗ на адрес www.cca.gouv.fr). Сегашният отчет се занимава с новите трудности, появили се през последните две години, и отделя голямо място на застраховките “Живот, свързани с инвестиционен фонд” (ЗЖИФ), които са в основата на многобройни рекламации от спада на финансовите пазари.

Застраховка “Живот със спестовен характер”

Подписване

До БОО бяха изпратени много рекламации след изпращането от страна на застрахователя на първото годишно извлечение, което отразява спад в стойността на договора, и повечето от тях са свързани с условията на подписването му.

От някои досиета стана ясно, че застрахованото лице е избрало договор със спестовен характер съвсем съзнателно, но тъй като развитието на финансовите пазари не е благоприятно за него, то твърди, че при подписването не е било достатъчно информирано за типа договор, за да не понесе регистрираните загуби. Обаче този вид ситуация си остава изключение.

В повечето от рекламациите, изпратени до ККЗ, БОО констатира, че поради неизпълнение на законовите изисквания, свързани с информацията и липса на съвет при записването, към които се добавя неточността на терминологията, използвана в договорите (бел. ред. – виж текста в карето), застрахованото лице действително не е съзнавало, че подписва, понякога против изразеното си желание, рисков договор.

Липсата на съвет е характерна, когато оскъдните спестявания на застрахованото лице, намиращи се понякога в регламентиран спестовен влог, биват инвестирани изцяло в договор със спестовен характер, на всичко отгоре и особено рисков. Подобен е случаят, когато такива договори, изискващи дългосрочна инвестиция, са били предложени на лица в много напреднала възраст.

Най-общо казано, голямото мнозинство от въпросните договори са били продадени в период на борсова еуфория, чрез рекламни материали или предвиждания, опиращи се на минали постижения, без да се подчертае възможността за евентуален спад на финансовите пазари. Този пропуск е особено осъдителен в случаите на арбитражна операция на фонд в евро, деноминиран в ценни книжа, защото - тъй като не става дума за първоначалния договор - специалното упоменаване, предвидено в член А. 132-5 от застрахователния кодекс, не е задължително и най-често не е било изпълнено.

Управление на договорите

Част от рекламациите се отнасят до неразбирането на отговорите, давани на застрахованите лица относно техническите въпроси, свързани с действието на договора. От това следва една безплодна размяна на кореспонденция между застрахованото лице и застрахователя, в края на която застрахованото лице сезира БОО. Често едва след неговата намеса застрахователят (най-често техническото ръководство) си дава труда да даде точен и обстоятелствен отговор на напълно законното искане за информираност от страна на застрахованото лице. Продажбата на все по-сложни договори трябва да бъде придружена с усилието за формиране на екипи за поддържане на връзка със застрахованите лица, които да могат да им предоставят незабавно информацията и обясненията, които те са в правото си да изискват.

От друга страна се случва лицето, управляващо договора със спестовен характер, често свързан със застрахователя, да промени ориентацията на вложенията (например увеличаване на максималната част акции в даден Орган за колективни инвестиции в ценни книжа), без да предупреди незабавно застрахованото лице. Последното, което поема същия риск както ако пряко участва в еквивалентен Орган за колективни инвестиции в ценни книжа, се озовава в положение на неинформираност и липса на защита.

Терминология на договорите със спестовен характер

Член А 132-5 постановява, че за договорите със спестовен характер информацията за стойността на обратно изкупуване се допълва от указанието “с много ярък шрифт”, че застрахователят не поема задължение, свързано със стойността на акциите, подвластна на “колебания към покачване и спадане”. Става дума да се привлече вниманието на застрахованото лице върху основната разлика между гаранции в евро и гаранции в ценни книжа и върху рисковия характер на последните.

Някои застрахователни полици съдържат това указание в близост до таблицата със стойностите на обратно изкупуване, но останалата част от документа съдържа противоположни термини, заличаващи разликата между гаранции в евро и гаранции в акции и рисковия характер на последните. По-специално се забелязва:

·1 употребата на общ речник за двата вида гаранции, обединени в неясни термини (липсващи в застрахователния кодекс) като “фондове”, “финансови инструменти”, “управленски профили” и т. н. В някои договори се срещат термините “акции в евро”, “ограничен фонд, инвестиран във финансовите пазари” и т. н., като гаранциите в евро стават практически неразличими от гаранциите в акции, предлагани в едни и същи договори;

·2 използването на терминология, заличаваща рисковия и летлив характер на ценните книжа: такъв е случаят с наименованията “референтни фондове”, “балансиран профил”, “съхранител евро”, “растеж” и т. н. Но понятията балансиран или референтен предполагат стабилност, от която летливите ценни книжа са лишени, а използването на термина “растеж|” е неудачно за нещо, чиято стойност може да се покачи, както и да спадне.

Подобни забележки могат да бъдат направени и относно описанието на гаранциите. Например изрази като “придобито спестяване”, “придобита стойност” и ”съставено спестяване” препращат към стабилното натрупване, а за гаранциите в ценни книжа е по-подходящо да се говори за инвестиция. Същото така терминът придобит включва стабилна собственост, а стойността на ценните книжа не е придобита веднъж завинаги, а се колебае. Съставен също подсказва стабилност, която ценните книжа не притежават.

Също така следва да си зададем някои въпроси относно използването на изрази като “ще увеличат спестяванията ви“ или “стойността на обратно изкупуване на ценните книжа“, както и относно недоразуменията, които могат да предизвикат твърдения, възхваляващи “наличността на спестяванията във всеки един момент“, след като инвестираните суми са налични само ако няма спад на ценните книжа, или обещаващи “възстановяването на спестяванията“, след като възстановяването, за разлика от обратното изкупуване, включва реституирането на същата сума.

Следователно се оказва, че терминологията, която се използва при застраховката “Живот”, не е подходяща за договорите със спестовен характер, при които застрахованото лице поема риск с инвестицията си. Застрахователите трябва да престанат да използват изрази, създадени по времето на договорите във франкове, които само могат да поддържат объркването относно истинските характеристики на договорите със спестовен характер.

Заеми, отпуснати с цел увеличаване на вноската за застраховката “Живот”

Съществуват застрахователи, които предлагат на застрахованите лица да увеличат застрахователната си вноска чрез заем, отпуснат от банката на застрахователната компания, без да ги уведомят за опасностите от тази схема и най-общо за съмнителната й рентабилност, дори когато договорът със спестовен характер се придружава от капиталова гаранция в края на срока.

Застрахователният договор се предоставя като гаранция на заема. Разходите са от порядъка на 5% от общата премия или 15% от личния апорт. Паричните глоби при обратно изкупуване, когато са постановени такива, също са въз основа на общата схема: една “видима” глоба от 4% е всъщност равна на 12% от личния апорт, която се прибавя в случай на обратно изкупуване, към гореспоменатия разход от 15%. Този “мултипликационен” ефект на разходите и глобите не се описва пред застрахованото лице.

Що се отнася до лихвите по заема, те се колебаят между 26% и 48% от взетия на заем капитал (за 8 години при 6%) съгласно начина на връщането му, или между 52% и 96% от личния апорт.

Следователно дори когато договорът със спестовен характер има капиталова гаранция и извън всякакво обратно изкупуване преди изтичане на срока, тази схема може да се окаже за застрахованото лице загуба, която може да надвиши 67%.

Тези загуби са още по-големи, когато не съществува капиталова гаранция (или ако, при наличие на такава гаранция, договорът бъде откупен преди изтичането на срока): един петнайсетпроцентов спад на акциите може да доведе до пълна загуба на инвестицията на застрахованото лице, докато загубата би била 20% при липсата на заем (спадане на стойността плюс увеличение на застрахователната вноска) плюс евентуална неустойка в случай на обратно изкупуване, определена на 5% от закона.

Тези схеми са много печеливши за застрахователната компания по отношение на личния апорт, при които застрахованото лице поема изключително висок риск, докато застрахователната компания не поема никакъв риск, и при които информацията е оскъдна. Те са осъдителни във всяко отношение.

Застраховане на лица

При много договори се предвиждат тарифи по възрастови групи, върху които вниманието на застрахованите лица не се привлича. При това положение последните тълкуват погрешно преминаването в по-горна възрастова група и последвалото увеличение на вноската като увеличаването на тарифата, даващо право на прекратяване на договора, а тук става дума просто за прилагането на един договорно определен механизъм. Това оспорване лесно може да се избегне чрез по-ясно формулиране на договора.

БОО винаги открива случаи на “пропуски” при попълването на въпросника за здравословното състояние, понякога по съвет на посредника или кредитната институция, когато става дума за договор, гарантиращ заем. Комисията напомня на застрахованите лица, че въпросникът за здравословното състояние се попълва и подписва единствено на тяхна отговорност и че задължението им да информират застрахователя за анамнезата си продължава да бъде в сила дори след попълването на въпросника до датата на влизане в сила на гаранциите.

Някои здравни застрахователи са предоставили на безскрупулни посредници много широки правомощия за сключване на застрахователни договори и управлението им, без да упражняват контрол. Установени са много случаи на фалити или измами от страна на тези посредници, които поставят застрахованите лица в много затруднено положение, а застрахователят – в невъзможност да си върне управлението на гаранциите, които са издадени на негово име.

Застраховка при работа на строителен обект

Много от споровете се отнасят до валидността на застрахователните удостоверения, които трябва да покриват гражданската отговорност на професионалистите, работещи по строителните обекти. Застрахователят отказва гаранцията си с обоснования мотив, че договорът е бил прекратен впоследствие поради неплащане на вноската или анулиран поради фалшива декларация на лицето, което не е упоменало целия обхват на своите дейности.

Комисията напомня, че техническият ръководител може много лесно да си спести неприятностите, като сключи договор за покриване на щетите на строителен обект, който е задължителен в приложение на член L.242-1 от застрахователния кодекс.

Тълкуване на договорните клаузи

Бюрото за отношения с обществеността, както и самата ККЗ, нямат право да налагат свое тълкуване на договорните клаузи, това е от изключителната компетентност на съдилищата.

Някои застрахователи се позоваха на тази невъзможност, за да прекратят опита за посредничество на БОО, като по този начин стимулираха застрахователните лица да отнесат спора до съда.

БОО само прилагаше съдебната практика, съгласно която неясните или двусмислени клаузи трябва да се тълкуват по най-благоприятния начин за застрахованото лице, съдебна практика, която наскоро беше препотвърдена от Касационния съд и която се опира отсега нататък на по-общите разпоредби на кодекса на потребителите.

При настъпване застрахователно събитие

Задължения и санкции

Задължения на застрахованото лице	Срокове	Възможни санкции
Да декларира събитието, щом научи за него	Пет работни дни; сведен до два дни при кражба	Възможна загуба на правото на обезщетение при неспазване на срока
Да се посочат обстоятелствата, при които е настъпило събитието, причините за него, самоличността на причинителите	В декларацията на събитието или щом бъдат научени	Застрахователят може да поиска обезщетение, ако неизпълнението му е причинило вреда
Да се вземат всички предпазни мерки	Незабавно	Застрахователят може да поиска обезщетение, ако неизпълнението му е причинило вреда
Да се представи подробно описание на загубите	В рамките на двайсет или трийсет дни, съгласно договорите	Внимание: в случай на преувеличаване на щетите с цел измама, застрахователят може да поиска отпадане на правото
Да се декларира наличието на други застрахователни договори, покриващи същия риск, дори и частични или второстепенни	В декларацията за събитието или щом научи за него	Застрахователят може да поиска обявяването на договора за нищожен в случай на измама
Да се предоставят всички документи, обвинения, призовки, процедурни документи	При получаването им от застрахованото лице	Застрахователят може да наложи санкции, ако неизпълнението му е причинило щети

Определяне на щетите

По принцип щетите се определят по взаимно споразумение между застрахователя и застрахованото лице. Застрахователят или неговият представител (инспектор или посредник) може:

да определи цената на щетите директно със застрахованото лице чрез фактури, проектосметки, бордера, компютърна система за оценка и т. н.;

да назначи експерт, който да участва в качеството на технически съветник, за да констатира технически факти и да изрази щетите в цифри.

Процедурата на експертизата по взаимно споразумение се използва почти при всички така наречени масови застрахователни събития и при по-малките събития. В случай на несъгласие договорите предвиждат двойна експертиза. Тя е задължителна и застрахованото лице не може да съди застрахователя, преди да е изчерпана тази възможност. Всяка от страните посочва експерт. Ако не се постигне съгласие, може да се назначи трети експерт, посочен по взаимно споразумение или от съда по бързото производство.

Предмет на експертната оценка

Тя се състои в следното:

1.Определяне на причината и обстоятелствата, при които е настъпило събитието.

От качеството на експертната оценка зависи:

-поемането на отговорността за събитието, защото точното познаване на причината позволява да се провери дали пораждащото обстоятелство влиза в гарантираните събития;

-ефикасността и надеждността на жалбата срещу трети отговорни лица;

-намаляването на риска и прилагането на подходящо превантивно действие;

-подобряването на статистиката на застрахователя и на опознаването на риска, което му позволява да вземе решение за бъдещето на гаранцията и да оцени евентуалната промяна на вноските.

2.Установяването на понесените загуби от застрахованото лице и оценяването на щетите.

3.Проверката на точността на клаузите, описващи застрахования риск, фигуриращи в застрахователния договор или във въпросника, предоставен от застрахователя в момента на подписването на договора.

4.Събирането на всички документи, необходими на застрахователя за обработката на съответното досие.

Подробно описание на мерките, които трябва да се вземат

Наблюдение на портфейла: елиминиране на лошите платци (закъсняващи с плащането на вноските си в падежния срок); автоматично прекратяване след две събития в рамките на една година.

Рационализиране на управлението:

-чрез обучение на застрахованите лица: как се попълва правилно протоколът по взаимно споразумение;

-чрез инструкции, които се дават на застрахователите с цел откриване на измамите или постигането на споразумение относно обезщетението;

-чрез указания, давани на експертите;

-чрез обучение на агентите с цел намаляване на срока между датата на подписването на договора и предаването на съответните документи в централата на компанията.

Строг предварителен подбор на рисковете:

-чрез възпираща тарифа на рисковете, които застрахователите не искат повече да набират: например ако дружеството има в застрахователния си портфейл много висок дял млади шофьори, то трябва да възпре кандидатите;

-чрез системно търсене на анамнезата на кандидатите за застраховка:

като се използва наличната информация в професията, например национална картотека на рисковите шофьори;

като се създаде отдел (или се подсилят правомощията му) в централата, на който е възложено да контролира подписванията на договорите и да ги пресява;

като се изостави практиката на приемането на рисковете чрез телефонно обаждане на агента в централата.

Договор за участие на застрахованото лице в разходите за покриване на щетите от застрахователни събития, което ще намали броя на досиетата, подлежащи на управление, и следователно и административните разходи.

Стимулиране на агентите да предлагат договори за допълнителни рентабилни гаранции: индивидуална правна защита, телесни повреди на шофьора и т. н.

Изпрати мнение или коментар

Уважаеми читатели,
Екипът на Zastrahovatel.com ви уведомява, че администраторите на форума ще премахват всички мнения и коментари, съдържащи нецензурни квалификации.