Постоянната ни цел е да не делим клиентите си на големи и малки, а да се отнасяме към всички с необходимото внимание

10 Март 2009 г.,zastrahovatel.com
Руслан Вуцов, управител на “Пфое Агенция” ЕООД, лицензиран застрахователен брокер

Постоянната ни цел е да не делим клиентите си на големи и малки, а да се отнасяме към всички с необходимото внимание

Считам себе си за късметлия, защото работя с качествени колеги с които изградихме успешен екип

 – Застрахователният брокер “Пфое Агенция” ЕООД, собственост на “Мото Пфое”, обслужва фирмата и дъщерните й компании вече седма година. В четири от тях ти си неин управител. Кои са най-отличителните знаци по пътя, който извървя досега с екипа си, и новите черти върху образа на “Пфое Агенция” ЕООД?

- Седем години са и малко и много за анализи и обобщаващи изводи. Динамичното развитие на целия застрахователен пазар в последните години съвпада с времето на нашето появяване и утвърждаване. Като не забравяме, че идеята за създаването ни е по-пълното обслужване на клиентите на „Мото-Пфое” и възможността за комплексност на услугите по експлоатация на автомобилите, лесно може да се обясни позиционирането ни днес сред водещите застрахователни брокери. Най-съществен елемент за цялостното ни развитие винаги са били добрите търговски резултати на нашия основен клиент – „Мото-Пфое” ЕООД, и другите дружества в групата.

         В годините на нашата работа наистина могат да се отбележат няколко етапа. Веднага след създаването на брокера през 2002 година е било необходимо да се сформира екип и да се намерят партньорите за осъществяване на дейността. Върху тези здрави основи по-късно беше необходимо бързо да се отсее и прецени, кое е най-подходящото сътрудничество. Високите резултати поставиха на следващия етап изискването за разрастване на обема на услуги и още по-пълно обслужване на увеличаващия се брой клиенти, което пък наложи и промяна в структурата на нашето дружество. Създадени бяха изнесени работни места в центровете на „Мото-Пфое” в страната с идеята  да сме възможно най-близо до клиентите си.

         Задачите пред нас не са се променили, единствено големите обеми ни задължават да търсим нови пътища за по-експедитивно и всеобхватно обслужване на високите изисквания на клиентите ни. Затова и посоките на развитието ни са в още по-широкото присъствие на служителите ни в мрежата на Мото-Пфое и компетентното предлагане на застрахователните продукти и услуги в привлекателна форма до техния консуматор. 

- Нещото, което завинаги ще запомниш в развитието на застрахователния брокер, който ръководиш? И нещата, които най-силно са повлияли на успеха ви?

-  За изминалото време се убедих, че ежедневните проблеми, с които се налага да се справяме, дават възможност непрекъснато да сме в отлична форма, да очакваме „неочакваното” във всеки един момент. Привидно работата ни изглежда спокойна, дори донякъде рутинна, но на напрежението, на което застрахователите са подложени всеки ден, могат да издържат само изключителни професионалисти със силни човешки качества. От нас хората очакват не само да получат навреме  и на място своите полици и съпътстващи документи, но и помощ и консултация при всякакви застрахователни събития. Много пъти ни се налага да търсим решения, които излизат от рамките на застрахователния договор, но на клиентите на „Мото-Пфое” не може да се даде уклончив или неясен отговор, дори и въпросът им да няма нищо общо със застраховането.

В работата ми като управител сигурно трайно ще си спомням организацията, която трябваше да се създаде след пораженията от градушката в София през 2007 година. В такъв стресов момент пролича подготовката на всички служители в системата, както и правилното функциониране на отделите в структурата на Мото-Пфое, благодарение на които щетите от едно тежко природно бедствие не се превърнаха в катастрофа, а напротив – успяхме да затвърдим водещите си позиции на всички пазари.

Като цяло обаче в спомените ми преобладават миговете на радост и удовлетворение от добре свършената работа, които сме изживявали с колегите от екипа ми.      

– Впрочем какво е точното състояние сега, в днешния ден, на “Пфое Агенция” ЕООД?

- В началото на 2009 година пред всички нас, участващи в реалните икономически процеси,  предизвикателствата за развитие на дейността са изключително големи. Едва ли има някой, който да се чувства комфортно в условията на икономическата криза, за чиито мащаби се разнасят всякакви „сигурни” и „проверени” слухове и предположения. Спокойно мога да кажа, че в тази ситуация „Пфое Агенция” влиза със самочувствието от натрупания опит, професионалната подготовка, акумулираното доверие на клиентите си и убеждението, че „тежките препятствия са добрата почва за работа на силните”. Впрочем последните думи чух от устата на г-н Пфое, който в коледното си обръщение към всички служители акцентира именно на увереността, че в трудни времена най-ярко проличават силните страни на най-добрите.

Наистина всички се надяваме лошите предположения за размера и продължителността на кризата и у нас, и в световен мащаб да се окажат преувеличени, но със сигурност към днешна дата при нас не можем да се изплашим от срив на дейността ни. Бих искал да бъда разбран точно – ние не сме някакъв „оазис на спокойствието”, но цялата ни досегашна дейност, както и верните стъпки в развитието на цялата група на „Мото-Пфое” до днес, са здрава платформа, върху която може да се посрещат всякакви ситуации. Най-важното условие за стабилността ни е в изградените с годините трайни отношения с клиентите ни, които са се убедили в предимството да бъдат обслужвани от нас. Те разчитат на нашите способности, а ние знаем, че трябва и можем да им помогнем при всякаква ситуация. 

– Преди да поемеш ръководството му, брокерът не беше така популярен, беше някак си затворен в голямата общност на “Мото Пфое”. Кое или какво го отвори към пазара, за да се настани там и да заеме свое място? Нещо повече – да се намеси в класацията на челните брокери и да получи заслужено признание и високи награди?

- Смятам, че това е било просто етап от развитието на дружеството. Не е било възможно още от първите години да се постигат максимални резултати. Укрепнали върху здравите основи и благодарение на високия ръст на продажбите на автомобилите на „Мото-Пфое”, в последните години наистина успяхме да се наредим сред най-големите в бранша. Никой обаче никога не ни е поставял такива цели – да бъдем пред някого или да изпреварим в развитието си другиго. Просто ние трябва да изпълняваме колкото може по-добре това, за което сме създадени – да запълваме богатата гама от услуги на нашите многобройни клиенти. А отвореното ни състояние към пазара е пак във връзка с трайните отношения с нашите основни клиенти. Когато веднъж продуктите и предлагането им са достигнали по подходящ начин до потребителя, това, естествено, прави впечатление, а когато друг повод накара същия този потребител да търси отново някаква застрахователна услуга или съвет, най-нормално е да се обърне към този, на когото вярва. Не беше трудно да убедим и застрахователните компании, че способностите ни не се ограничават до обслужването на лизинговите клиенти и да получим качествени продукти, с които да сме абсолютно конкурентни на брокерския пазар. Така с времето и  с работата си успяхме да изградим име и популярност, благодарение на което все повече клиенти остават обвързани с нас и след изтичането на лизинговите договори. А получените награди  дойдоха закономерно като резултат от високото доверие на партньорите ни. 

 - Каква бе за теб и за екипа ти изминалата 2008 година, как би я охарактеризирал, имайки предвид конкретната дейност на “Пфое Агенция” ЕООД?

- Статистически погледнато, 2008 година е най-успешната за нас. Обясних вече, че само цифрите не са най-важното за нас. Изводите ни за развитието и дейността ни все още не са окончателни, но определено може да се приеме, че съществуващата структура на клиентите и разпределението на продуктите на застрахователния пазар са вярно балансирани и предполагат стабилност в днешните условия. Всичко това стана факт благодарение на опита и професионализма на екипа ни и на възможностите за верен анализ на ситуациите. Горд съм с два резултата от 2008 година. Първо, че не подведохме с неточно решение или действие нито колегите ни от „Мото-Пфое”, нито който и да е от хилядите ни клиенти. И второ – две от колежките ни през годината за първи път станаха майки и успяха да увеличат щастливите поводи за празнуване за семействата и за колегите си.

 – А как изглежда в твоите очи общо брокерският пазар в настоящия момент и какво му липсва все още? Нещо повече за отношенията брокер-застрахователно дружество? Идва ли вече времето застрахователният брокер да заеме своето водещо място на пазара, както е навсякъде по света?

- Имах възможност няколко пъти да изразя впечатленията си от отношенията в нашата сфера и във всеки разговор на тази тема се притеснявам, че моята позиция е малко по-различна, защото сигурно погледът ми е от позицията на големия, на „успелия” брокер. Така или иначе, ние наистина сме най-близо до клиента, при нас най-точно се долавя „пулсът” на пазара. В началните години мислех, че това, което се коментира от хората, е нещо странично, нещо, което не зависи особено от мен и не мога да го променя. Понякога отговарях обобщаващо на конкретни горещи въпроси, за които нямах възможност за решение или собствено мнение. С годините обаче се убедих, че „нещата зависят и от мен”. Брокерът не може да е „отронен лист” на застрахователния пазар и да възпроизвежда автоматично нормативни безсмислици или търговски финтчета. Убедих се, че лицензирането филтрира качествените колеги и покачи доверието на застрахователните дружества в брокерите. Смятам обаче, че засега това са само тенденции и знам, че е нужно още работа и доверие, за да се превърне брокерството в наистина най-добрия инструмент за участие на пазара. Повтарям – моята позиция е на голям брокер, отношенията ми с ръководителите на водещите компании са не само сериозни, но позволявам си да го кажа – и приятелски. Въпреки това съм сигурен, че по-активното сътрудничество между застраховател и брокер, по-голямото доверие между партньорите, може да даде далеч по-добри резултати. 

 - И в тази връзка – какво е твоето отношение по въпроса за комисионните възнаграждения на брокерите? Някои ваши колеги негодуват от високите проценти на други техни колеги застрахователи, съгласни ли сте с тях или не?

- Лесно бих отговорил на този въпрос, пазарът е отворен, всеки може да договаря каквото и колкото си иска. Но истината не е само в комисионите. Брокерът е в деликатното положение да избере и предложи на клиента си най-доброто за него. Нормално е да търси и своята печалба, но не е възможно да остане коректен към клиента, ако първо преценява какво ще остане при него. Звучи банално, но това е въпрос на професионална етика. Обърнеш ли й гръб – едва ли дълго ще се радваш на печалбата си. В този смисъл и отговорността за спазването на моралните норми и професионалната етика е в отношенията на всички участници в застрахователната дейност.

– Вие съвместно със ЗАД “Алианц България” май сте първи или от първите инициатори за предлагането на услугата “Заместващ автомобил”. Дай, ако обичаш, повечко информация за нея.

- Нямаме претенции да сме измислили „топлата вода”, нито сме патентовали услугата, но наистина успяхме да реализираме една услуга, която намира много добър прием сред клиентите ни. Възможностите, които имат дружествата в групата на „Мото-Пфое” за бързо отстраняване на щети след ПТП в най-широката сервизна мрежа в страната, предлагането на рентакар услуги и успешното информационно сътрудничество със ЗАД „Алианц България” позволиха до нашите клиенти да достига една помощ, каквато в даден момент се оказва безценна за този, на когото се наложи да я ползва. Дълбокият смисъл на услугата е да се даде възможност на пострадалия след ПТП да не загуби мобилността си, да може в рамките на десетте дни, през които ползва заплатения от застрахователя автомобил под наем, да организира работата или лечението си и така да не почувства осезаемо липсата на своята ремонтираща се кола. Тази услуга мобилизира до краен предел усилията на всички структури в системата, наложи изграждането на допълнителни комуникационни връзки, но с удоволствие мога да споделя, че се приема с голяма благодарност от застрахованите.

-  Други нови, осъвременени продукти, услуги или инициативи имате ли?

- „Пфое Агенция” е от малкото брокери, които са организирали завеждането на щетите в сервизния комплекс на „Мото-Пфое”, „Люлин”, и с това пести на клиентите си време, а на застрахователя средства по ликвидацията. Тази инициатива се утвърди до такава степен, че вече изниква въпросът  услугата да се организира и в другите наши сервизни центрове. Имаме пълната готовност да разширим услугата „Заместващ автомобил”, като дадем възможност срещу заплащане на атрактивна цена на добавък към полицата „Каско”, и застраховани автомобили от по-ниските ценови категории да получават Рент-а-кар обслужване в рамките на ремонта след ПТП.

С колеги от застрахователните дружества подготвяме съвместни PR-кампании при представянето на няколко нови модели автомобили, които ще излязат на пазара у нас тази година, като акцентът ще бъде върху тяхната активна и пасивна безопасност. Надяваме се на успех на това начинание и успоредно с това искаме да поставим началото на съвместни действия в превантивната работа за намаляване на последствията от пътнотранспортни произшествия. В тази насока смятам, че имаме много възможности за прилагане на чужд опит, а от добрите последващи резултати ползата ще е както за собствениците и застрахователите, така и за цялото общество.

– Преди години “Пфое Агенция” ЕООД обслужваше с определени застраховки само своя собственик “Мото-Пфое”,а днес имате доста клиенти извън фирмата. Кои са впрочем те и как работите с тях?

- Поставили сме си за цел да не делим клиентите си на големи и малки, а да се отнасяме към всеки с необходимото внимание. Разбира се, всеки е доволен, когато усети доверието на сериозни партньори, избрали да работят с него дългосрочно. Рискувам да обидя някого, ако не го спомена, но не мога да не посоча трайните ни отношения с транспортните отдели на „DHL”, „Глаксо Смит Клайн”, „Резиденшъл парк”. Това са дружества, които са ни предпочели в многообразието на застрахователния пазар, а с годините струдничеството ни е помогнало и много служители на тези фирми да са ни се доверили за застраховките на личното си имущество и на своя живот. На тях, както и на всеки друг наш клиент, „Пфое Агенция” предлага застрахователните услуги при условията на цялата група и същевременно с компетентна консултация за всеки конкретен случай.  

- Каква е продуктовата гама, която прилагате в своята застрахователна работа?

- Не е тайна, че нашата сила са всички застрахователни продукти, свързани с ползването на автомобилите. Това е основата на обемите и опита, които материализираме в ежедневните продажби. С тези продукти сме изградили име и пред застрахователните компании и с повечето от тях обменяме информация за състоянието на пазара, за нуждите от промени, за тенденциите в развитието на отделни елементи. Виждането ми, формирано от анализ на повтарящите се проблеми, е свързано с преминаването към възможно по-всеобхватна полица, чрез която да бъдат максимално покрити всички възможни рискове при ползването на МПС и създаването на ясни условия за обслужването на коректните клиенти.

Друга част от предлаганите от нас застрахователни продукти са имуществените застраховки на недвижими имоти, стоки на склад, „Карго” застраховки. В тази сфера имаме стабилен ръст, но също и много нереализирани идеи. Подобно е положението и с предлаганите от нас животозастрахователни продукти, където сме се ориентирали в ефективно сътрудничество със специалистите от лидерските в този бранш дружества. 

 – За всички ваши значими постижения, за признанието и за наградите принос има, разбира се, добрият ви екип. Кажи няколко думи за него – от какви хора се състои, как се увеличава броят му през времето с разрастването на дейността ви?

- Истината е, че резултатите са функция от вложените усилия на служителите, успели да материализират всички обективни предпоставки за стабилна дейност. Считам себе си за късметлия, защото наистина имам много качествени колеги, които изградиха успешен екип. С развитието на дружеството се увеличи и броят на ангажираните хора. Ако в първите години се е разчитало основно на доказани специалисти, това днес дава добри плодове, защото покрай тях  развиха качествата си младите застрахователи, присъединили се по-късно. Винаги ще уважавам усилията на Дани Кадиева, Мария Мадева, Поли Кушева, които днес работят успешно в други фирми, но   предадоха уменията си на Петьо Пушкаров, Цвети Павлова, Даниела Деянова , Вержиния Ангелова, Десислава Денчева, Албена Димитрова. В последните години пък своето достойно място в екипа намериха и съвсем млади колеги, приели високите критерии на Агенцията като задължителна база. В днешно време не може да се говори за комуникационни проблеми между филиалите в нашата система, но бих изтъкнал като причина за това и добрата подготовка на колегите ни, обслужващи изнесените офиси. Чрез тях успяваме наистина да сме най-близо до клиентите си.

– Продължава големият шум около цената на задължителната застраховка “Гражданска отговорност”. Каква е твоята лична позиция, а и на екипа ти, по този въпрос?

- Ежедневно обсъждаме с колегите си проблемите около стойностите на предлаганите продукти. Лично аз съм убеден, че рано или късно навсякъде ще се наложат общоевропейските стойности на продуктите и колкото по-навреме пригодим нашите действия към тях, толкова по-ефективна ще е застрахователната защита. В тази връзка е ясно, че не е възможно да продължава трупането на загуби от „Гражданска отговорност”, каквато практически е предопределена от моментните цени на пазара. Последствията ги носят всички, а за жалост най-много страдат невинно пострадалите. Убеден съм, че един диференциран подход при определяне размера на премията, основаващ се на индивидуалните качества и дисциплината на водачите, ще даде много по-вярна картина за състоянието на тази застраховка. Знам, че има много технически препятствия до въвеждането на справедлив критерий за индивидуализиране на степента на риска за всеки водач отделно, но усилия и средства в тази насока не трябва да се пестят.

 – Неотдавна ти заяви, че е нормално “Каско” да поевтинява, а “Гражданска отговорност” да поскъпва. Аз бих продължил въпроса ти така – и ти ли смяташ и очакваш, че ще дойде ден, когато “Каско”-то ще отпадне и ще остане само една автомобилна застраховка – “Гражданска отговорност”?

- Точно това  имах предвид, когато коментирахме отношенията ни със застрахователните компании и възможностите за въздействие при формирането на продуктите. Изучаването на чуждия опит и анализът на нашата система със сигурност ще накарат всички ни да намерим верен подход, който да се вписва и с европейската действителност. Нали както се усъвършенстват системите за сигурност на автомобилите, работи се за подобрено качество на шофьорските обучения, така трябва да се развиват и застрахователните продукти и всички да се чувстват отговорни, но и защитени.  Най-ефективни лостове за постигане на тези цели безспорно са икономическите и чрез индивидуалната застраховка на водачите пряко може да се въздейства върху дисциплинираното и безопасно поведение на пътя.

 – Кои са целите ви през 2009 година и в какво ще се изразява подкрепата за постигането им от “Мото-Пфое”?

- За нас целите остават непроменени – качествено обслужване на клиентите, с които сме обвързани дългосрочно и постоянно сверяване на часовника за новите явления на застрахователния пазар. В условията на криза е нормално да бъдем по-предпазливи и да залагаме на сигурните отношения с доказани партньори. Налага се ежедневно да наблюдаваме процесите във всеки елемент от нашата система и да реагираме бързо на негативни сигнали, да правим анализи на много динамични ситуации. Общо взето – непрекъснато „да държим в обороти” нашата сложна машина.

Сигурен съм, че и в следващите месеци ще успеем да реализираме качествата си и - стига да сме здрави – ще успеем да отчетем още по-добри резултати в края на 2009 г. За това разчитаме както на собствените си умения и качества, така и на изграденото здраво доверие с партньорите и клиентите ни.

Интервюира Петър Андасаров

в-к "Застраховател прес"



Изпрати мнение или коментар
Уважаеми читатели,
Екипът на Zastrahovatel.com ви уведомява, че администраторите на форума ще премахват всички мнения и коментари, съдържащи нецензурни квалификации.
Име:
E-mail:
Вашият коментар:


 
Застрахователна библиотека
Полезни връзки
orange_li
"Презастраховане"
Проф. д-р Велеслав Гаврийски ,
orange_li
"Застрахователният пазар"
Диана Иванова, Ивайло Иванов,
orange_li
"Основи на презастраховането"
Радослав Габровски, 1998