Застрахователната култура е като любовта

Непредсказуемостта е тази, която стои в основата на застраховането. Тя е и тази, която дава началото на застрахователната индустрия. В древни времена китайските фермери са доставяли реколтата си до пазара чрез лодки. Често обаче бури потапяли някои от лодките. Поради тази причина фермерите започнали да разпределят реколтата си в лодки на други фермери. Така, ако една или друга лодка потъне, даден фермер не губел цялата си реколта, а само част от нея.

Първите реални застрахователни договори обаче са сключени едва през XVII в. в Англия. През 1666 г. „Големият пожар” в Лондон изпепелил 13 200 къщи. Като последица от тази трагедия Николас Бърбан отворил офис да застрахова сгради. Името на компанията му било „Застрахователният офис” (The Insurance Office). Никой не знае с точност какво е станало, но се счита, че компанията банкрутирала след известно време. Тя се счита за първата в света, но първата официално документирана е Sun Fire Office през 1710 г. Днес тази компания е позната като Royal & Sun Alliance и е най-голямата застрахователна компания в Англия.

Около 1688 г. Едуард Лойд отворил бар в Лондон, който станал много известен сред собствениците на кораби, търговци и капитани. Последователно барът се превърнал в място за най-пресните новини относно корабоплаването. С времето собственици на кораби и търговци, които искали да се предпазят от катастрофални загуби, тъй като в миналото кораби са изчезвали периодично, започнали да търсят начини да намалят загубите си. В резултат финансово осигурени господа срещу такса и/или част от бъдещата печалба се ангажирали да покрият загубите на собствениците при евентуално погиване на кораба и товара. Днес Lloyd's е една от най-известните и големи компании за застраховки от този тип.

Всичко това идва да покаже, че човек не може да избегне рисковете на живота. Колкото по-голяма икономическа дейност предприемат хората, индивидуално или колективно във фирми, пред толкова повече рискове се изправят те. Успехът и стабилността на едно домакинство или фирма се измерва с придобитите имущества, но с увеличаването на имуществото расте и опасността то да бъде унищожено или увредено. Ако не се намерят средства, позволяващи на това домакинство или фирма да преодолеят последиците от рисковото събитие, то те могат да изгубят години на развитие или изобщо да не се възстановят. Решението е сключването на застраховка.

За съжаление обаче

 всеобща е констатацията, че българинът няма адекватна застрахователна култура

 че не познава правата си и няма възможност да прави свободен и аргументиран избор на една или друга застрахователна компания, на един или друг продукт. Все още сме много, много далеч от цивилизования свят. Европейците ползват повече на брой различни застраховки за значително по-големи застрахователни лимити на отговорност и парите, които харчат са повече. Например при нас под 2% от брутния вътрешен продукт отива за застрахователни услуги, докато в средно развитите в застрахователно отношение държави парите, отделяни за застраховки, са от порядъка на 7% до 9%. В развитите държави от 13% до 15% от брутния вътрешен продукт се отделя за застрахователни услуги. Лесно е да се направи извод в особено богатите държави като Германия, Англия, Швейцария, Франция за какви пари става дума.

Още се учим да си застраховаме дома. Не сме никак внимателни, когато пътуваме. Изключително рядко, освен ако не ни задължат, застраховаме професионалната си отговорност. Да не говорим, че изключително рядко се сещаме да защитим най-скъпото - семейството и близките си хора. За съжаление ние, българите, градираме първо материалните неща, а после духовните. Преминавайки към по-материалните неща, естествено, на първо място поставяме автомобила си, което не е правилно, тъй като трябва да помислим за жилището си, инвестициите си, ако сме направили такива, и едва след това за колата.

Липсата на адекватна потребителска култура затруднява общуването между бизнеса и потребителите, което има негативни последици и за двете страни, но както казва наш виден застраховател „Застрахователната култура е като любовта - винаги е взаимна и се възпитава и от двете страни, процесът е двустранен”.

Причините са свързани най-вече с това, че застраховането няма дълбоки традиции у нас и затова все още не може да разчита на изградени потребителски навици. Стопанските проблеми на прехода и липсата на достатъчно средства в населението и в голяма част от икономическите агенти също имат негативно отражение. В тази ситуация хората предпочитат да не се гарантират срещу риска, а да разчитат на късмета си злото да ги отмине. Едва когато злото се случи - природно бедствие, лоша реколта или друго неблагоприятно стечение на обстоятелствата в житейски или бизнесплан, те си дават сметка за смисъла от застраховането. След поредното наводнение или земетресение например застрахователните компании отчитат ръст при имуществените полици, след което интересът отново стихва, и така до следващото природно бедствие. Много са факторите за това. Дълги години българинът беше свикнал, плащайки данъка за жилището си, да плаща и включената към него задължителна застраховка за дома си, от доста отдавна това вече не е така.

Друга причина се крие във все още ниската застрахователна култура у населението, за която вече споменахме. Красноречивото доказателство дойде след няколко поредни години, в които страната ни бе жертва на наводнения. Хиляди хора пострадаха от тях, като някои загубиха домовете и цялото си имущество. Впоследствие се оказа, че те дори не са се замисляли за възможността да застраховат собствеността си. Нещо повече - малко от хората си взеха поука от природните бедствия през 2005-2006 г. 

Факт е, че дори и собственият неблагоприятен опит нерядко предизвиква у тях негативизъм пак към застраховането. Хората обвиняват застрахователите, че не са ги убедили да им станат клиенти. А ако вече са клиенти, очакванията им често остават неудовлетворени след настъпване на застрахователно събитие. Недоволството обикновено се поражда от това, че не са им били известни в детайли всички предварителни застрахователни условия. Липсата на добър диалог с потребителите има негативни резултати за застрахователния бизнес. Същото е валидно и за цялото общество, търпящо огромни загуби в трудни моменти. Не е за пренебрегване и фактът, че

 все още не са забравени годините на силовото застраховане   

едно е да отбележим обаче, че напоследък се забелязва известна промяна в нагласите, все повече хора осъзнават необходимостта от застраховка на своя дом и имущество. Вероятно за това спомогнаха глобалната финансова криза, в условията на която всеки се стреми да съхрани своето богатство, и банките, които изискват имотът, за който е отпуснат ипотечен кредит, задължително да бъде застрахован. Влияние оказват и фирмите с чужд капитал, при които част от политиката за задържане на персонала освен пакета от социални придобивки, съдържащ животозастраховка, доброволна пенсионна и здравна осигуровка, включва и редица преференциални условия при сключването на лични застраховки, в  т. ч и на имуществени полици. Стъпка в тази посока са и програмите за лоялни клиенти, които голяма част от фирмите вече предлагат на своите клиенти, а те обикновено съдържат в себе си и преференциални условия при сключването на застраховки. Застрахователните компании от своя страна също обвързват покупката на един вид застраховка с друг, като предлагат отстъпки, периодично по повод на различни празници пък обявяват промоционални условия по имуществените си застраховки. Някои от застрахователните дружества стартираха и специални кампании, насочени към имуществените застраховки.       

За да се повиши застрахователната култура на населението е необходима широка разяснителна кампания, която да помогне на хората да осъзнаят необходимостта от застраховането, смятат експертите. Особено подходящи в този случай са специализираните издания. Сериозен проблем е, че трябва да се води борба с наложила се представа за застраховането като непрозрачен бизнес, който печели за чужда сметка. Допълнителен негативизъм в тази посока внасят и задължителните застраховки, на които в повечето случаи се гледа единствено и само като на бреме. В резултат се появява стремеж те да бъдат отложени във времето или даже заобиколени. Не се посрещат добре сред широките обществени слоеве и идеите за разширяване на задължителните застраховки /имуществени, земеделски/ въпреки трагичните за много хора последици от природни бедствия напоследък. Въпреки добрите намерения идеята за създаване на катастрофичен пул все още не е намерила реализация, а вече се говори и за въвеждане на минимална задължителна застраховка за земеделската продукция.  Идеята за застраховки на реколтата срещу природни бедствия не е нова. От българската асоциация на фермерите съобщиха, че отдавна настояват да се създаде специален фонд за управление на риска, който да покрива загуби при бедствия, за които не може да се направи застраховка. Такова е сушата. В САЩ дори има застраховка от загуба на доход при ниски изкупни цени или друга причина.

Време е да се преодолее лошият „навик” на хората да не се застраховат

и застрахователите са тези, които трябва да работят за изграждане на застрахователни навици.

Необходими са усилия за изграждане у потребителите на правилни критерии за избор на застраховател. В застрахователната култура трябва трайно да залегне разбирането, че не само цената е определяща при избора, а качеството на услугата и имиджът на компанията, която я предлага, защото застраховането е бизнес на доверие.   

Неразумно ниските премии, използвани в конкурентната борба, внасят допълнителни съмнения и недоверие у потребителите - защо едни компании могат да предлагат услуга на такава цена, а други не? Така на практика нелоялната конкуренция играе лоша шега на бизнеса като цяло. Да не говорим, че при избора на застраховател за възлагане на обществена поръчка например обикновено само цената се ползва за определящ критерий. Винаги се търси „най-евтината” застраховка. Така на практика понякога се стига дотам, че само и само за да спечели поръчката, застрахователят е склонен да свали драстично цената и да пренебрегне някои основни принципи като този, че премията трябва да бъде достатъчна за покриване на евентуални бъдещи събития.  

Както беше споменато, основна отговорност за целенасочените усилия за формиране и развитие на адекватна застрахователна култура носи самият застрахователен бизнес, въпреки че това не е само в негов интерес, а е в интерес на всеки друг бизнес и на всички хора в обществото. Тази грандиозна задача не е по силите на отделна застрахователна компания, а само на всички тях заедно. Не бива да се подценява ролята на посредниците в застраховането - брокери и агенти, защото тяхната дейност ги доближава най-много до хората и до техните потребности. Те най-лесно могат да преценят нивото на застрахователната им култура и в най-голяма степен са в състояние да повлияят за нейното развитие в интерес на целия бизнес. Тяхното предимство е, че могат да използват за тази цел не само скъпи широкомащабни кампании, а също и индивидуалния контакт с всеки потенциален потребител и силата на личното убеждение.

По този начин се очаква застрахователният бизнес да си осигури благоприятна среда за икономическа дейност и печалба, а заедно с това да реализира и една от основните си социални отговорности. За постигане на тази цел компаниите в бранша първо трябва да обединят усилията си за налагане на добрата застрахователна практика. Това неминуемо включва зачитане на ценностите, нормите и принципите на бизнесетиката както в отношенията с техните клиенти, така и между тях самите. В този смисъл лоялната конкуренция подпомага, а не ограничава тези усилия, обяняват експертите.

Държавата също носи отговорност за застрахователната култура на обществото. Чрез правните закони и процеси тя регулира допълнително отношенията между застрахователите и потребителите, за да гарантира взаимното зачитане на техните права и за да предотврати някои нежелани практики в интерес на двете страни и на цялото общество. В тази посока са насочени и нейните усилия да налага определени застраховки като задължителни. Но това само по себе си не решава проблемите на застрахователния пазар. Напротив, често именно задължителността става повод тези застраховки да се приемат формално от потребителите и да се сключват само защото са задължителни, без да се прави информиран избор на застраховател, вземайки предвид редица фактори. От друга страна обаче, държавата не задължава достатъчно ефективно застрахователите да изплащат адекватни по размер обезщетения, което определено не е в интерес на застрахованите. Така се насажда съмнение и недоверие не само към отделни компании, но и към целия застрахователен бизнес и към смисъла от застраховането. Това оказва допълнително негативно действие върху застрахователната култура и от своя страна повлиява обратно застраховането в отрицателна посока.

Безспорно най-силно позитивно въздействие върху застрахователната култура има доверието, което застрахователният бизнес трябва да изгради на пазара и в обществото. Това е възможно най-вече чрез утвърждаване на добрата застрахователна практика като модел на поведение в бранша. Репутацията, която се гради от доверието към всяка отделна застрахователна компания, повлиява събирателно целия застрахователен пазар.

Реализирането на отговорността за застрахователната култура като всяка друга социална отговорност е свързана с някои разходи или пропуснати печалби за отделните компании, но това е една оправдана инвестиция в добрата репутация на застрахователния бизнес, т. е. в печеленето на клиенти, оставането на пазара, бъдещите печалби, смятат специалистите.