Да купиш "Гражданска отговорност" за автомобила си....от разстояние

Звучи удобно. И е възможно.

Има различни варианти клиентите да договорят желаната застраховка, без да губят време за посещение в офиса на избраната застрахователна компания. В търсене на различни дистрибуционни канали за продажба застрахователните компании през последните пет години се стремят да привличат клиентела „на всяка цена“.

В палитрата се вписват и т.нар. дистанционни продажби на полици – по телефона и с помощта на интернет, още повече че има Закон за предоставяне на финансови услуги от разстояние. (Приет от XL народно събрание на 7 декември 2006 г.)

 След излизането на Закона за предлагане на финансови услуги от разстояние от 01.01.2007 г. се дава възможност да се разширяват и дистанционните продажби на финансови продукти, в т.ч. и на застрахователни продукти. Под финансова услуга в закона се разбира всяка услуга по извършване на банкова дейност; кредитиране; застраховане; дейности по допълнително доброволно пенсионно осигуряване с лични вноски; инвестиционно посредничество; както и предоставяне на платежни услуги. Законът дава възможност българският потребител да сключи своята застраховка или пенсионна осигуровка например по телефона, по факса или посредством електронната поща.

Застраховането по телефона се прави от 2007 г.  от един-единствен застраховател у нас. Съвсем отскоро подобна услуга оферира и един застрахователен посредник.

Интернет средата създаде колосални нови възможности за маркетинг и често се определя като най-динамично развиваща се маркетингова медия. До момента тя се използва успешно и от застрахователните компании за офериране и за електронни продажби. Независимо от това застрахователните компании са сдържани в очакванията си за реализация на голям обем услуги чрез този канал.

От средата на 2011 г. пък се предвижда в  застрахователния бизнес  да се въведе и т.нар. електронна полица единствено за задължителната застраховка „Гражданска отговорност“ на автомобилистите и  застраховката „Злополука на местата в обществения транспорт“. Въпреки че такава полица съществува в европейските държави и се ползва широко от години, в България все още гражданите нямат необходимия технически и уеб опит, за да възприемат електронната полица. Електронната полица е форма, чрез която автоматично и в реално време застрахователният договор ще се регистрира в сървъра на Гаранционния фонд чрез единната информационна система. Това ще става в момента в който  застрахователят издаде електронната полица.

Но да разгледаме по-подробно различните вариации на дистанционни продажби на полици.

  Бърза услуга или телефонен рекет?

Приятен женски глас звъни по телефона и ви обяснява колко сте облагодетелстван като картодържател на банка еди-коя си . Изслушах търпеливо приятната госпожица, която наблегна с подходящ търговки тон, че първия месец услугата застраховка е напълно безплатна – разказва клиентът. Стига се до неизбежното. Трябва да се реши на момента дали да си направя застраховка, защото услугата се предлага единствено сега и по телефона.
Защо не си направих застраховка тази сутрин? - продължава клиентът.

Не съм търсил услугата, а ми се предлага (тип спам) по телефона от името на банка еди-коя си.  Вероятността точно сега да искам застраховка е изключително малка.

Трябва на момента точно сега да се реша да сключа договори за услугата.

Притиснат съм да правя избор, който не искам да правя. Психологически не се чувствам комфортно и спокойно.

Няма телефон, на който да се обадя, ако искам услугата утре.

Бизнес поуките!

Кажете им кои сте, не от чие име се обаждате ; Не притискайте клиентите си ; Давайте им възможност за избор ; Наблюдавайте тяхната емоционална реакция и нагласа.

Ако предлагате застраховки и забелязвате, че хората нямат навик да се втурват към тях, помислете по какъв начин можете да запознаете обществото с тази възможност. Какво представлява застраховката, за какво служи, какви са ползите от нея, как се сключва? Можете да направите информационен уеб сайт, в който да изложите цялата тази информация. Да го популяризирате и след това да организирате семинар или публична презентация. След това представете услугите си. Така със сигурност повече хора ще проявят интерес.

 „Виваком“ започна предлагането на застраховки, сключвани през домашния телефон месец февруари 2009 година.  Компанията предлага на всички свои лоялни клиенти да се възползват от уникалната за българския пазар възможност да сключат застраховки по телефона. Продуктът е разработен специално за телекомуникационното дружество от застрахователно дружество „AIG България” (днешното име на компанията е „Чартис Юръп С.А.“ – Клон България)  и е световен лидер в областта на предлагането на застрахователни услуги от разстояние. 
 Предлаганите до момента полици са „Домашно имущество”, „Сметки към Виваком” и „Болничен престой”.

Застраховките се предлагат на клиентите чрез обаждане на домашния телефон от името на  „Виваком” и са в пълно съответствие с прилаганата законова база.

Всички клиенти, дали съгласието си да бъдат застраховани, получават специален бонус от телекомуникационната компания - безплатно застрахователно покритие за до два календарни месеца.

За улеснение на клиентите дължимите месечни премии по избраната от тях застрахователна услуга се включват в телефонните сметки.

 За коментар по темата за телефонните продажби на полици потърсихме Венислав Йотов, изпълнителен директор на ЗК „Чартис България“

- Г-н Йотов, застрахователен  мениджър твърди, че реални продажби на застраховки по телефона у нас не може да има, докато всеки българин не започне да носи по три кредитни карти в джоба си – може ли да се смята, че той греши?

Не е ли прекалено революционна форма продажбата по телефона за българските условия и изобщо според вас имат ли бъдеще дистанционните продажби на застраховки?

 - Реални продажби на застраховки по телефона се осъществяват у нас вече няколко години. Бих могъл да се съглася, че ако голяма част от българите притежаваха кредитни карти и допълнително  директния дебит в чистата му форма, позната по света беше по-позната форма за разплащане, това би позволило по-голяма гъвкавост и разнообразие на приложимите при заплащане на застрахователните премии по застраховки, сключени дистанционно, платежни модели и механизми. Не бих се съгласил обаче, че това е условие, което определя приложимостта на модела в България. Българският пазар предлага и редица други възможности за ефективно осъществяване на дистанционни продажби на застраховки по телефона. Според мен по-скоро манталитетът на българина е по-голямата пречка, в смисъл че хората все още подозират възможни телефонни измами или са недоволни от предоставяните услуги както от финансови институции, на които са клиенти, така и от големите компании, от които си купуват различни видове услуги. В това отношение мисля, че има много какво да се направи от целия бизнес с физически лица по отношение на тяхното обслужване и коректност.

 - От кога се продават застраховките „Домашно имущество“, „Сметки към Виваком“ и „Болничен престой“ посредством телефонния оператор?

 - От февруари 2009 г. за период от една година на специално подбрани лоялни клиенти на „Виваком“ активно се предлагаха две застраховки. Разбира се, стартирахме продажбите на застрахователни продукти по телефона около две години по-рано със специално разработени за клиентите на две от най-големите банки в България предложения.

 - Какви са вашите клиенти, купуващи полиците?

- Индивидуалните ни клиенти са картодържатели (кредитни и дебитни карти) на някои от големите банки в България или потребители на определени съобщителни или комунални услуги. В този смисъл това са и могат да бъдат представители на всички социално-  икономически групи в страната.

- Какви са предимствата и недостатъците на такава форма на застраховане?

 - Застраховките, които се предлагат по телефона, не представляват някаква отделна форма на застраховане, просто достигаме до клиентите по алтернативен канал, а именно по телефона.

Продажбите на каквито и да е продукти, в това число и на финансови продукти, услуги и застраховки по телефона, улесняват потребителите, като им спестяват време за извършването на финансови операции, без да се налага да посещават офисите на банки, застрахователни компании или други доставчици на финансови услуги. Разговорът се провежда в удобно за тях време и при закупуване на застраховката клиентите получават покрития от момента на разговора. И не на последно място, информация за полезни покрития и продукти се предоставя от специално обучени професионалисти.

  - За кои видове застраховки се прилага най-успешно и какъв е механизмът на сключване на застрахователния договор; кога се поставя подпис от страна на застрахования?

 - Предлагането на застрахователни продукти по телефона може да се прилага за всякакви видове индивидуални застраховки.

Сключването на застраховка по телефона е възможно на основание Закона за предоставяне на финансови услуги от разстояние. Подпис от застрахования върху застрахователна полица не е необходим. Записът на телефонния разговор гарантира валидността на съгласието на клиента.

Клиентите получават информация за покритията, премиите и механизма на плащане по телефона и при желание от тяхна страна сключват застраховката още по време на разговора. За да има валидна продажба, клиентите следва да отговорят на няколко контролни въпроса и ясно да изразят съгласие да сключат застраховката и полицата им да бъде издадена. Контролните въпроси са задължителни, всеки разговор се записва и всяка продажба се прослушва и верифицира от специалист, който следи наличието на всички задължителни реквизити за продажба. В рамките на 10 работни дни от продажбата клиентът получава застрахователна полица, общи условия, уведомление при щета и др. Документите съдържат цялата информация, касаеща избрания от него застрахователен план, както и телефони и адрес за контакти със застрахователя и центъра за обслужване на клиенти по застраховката.

 - В Кодекса за застраховането изрично е записано, че застрахователният договор е писмен, което означава, че той е действителен, ако е сключен в писмена форма. Доколкото разбирам, има някакъв юридически казус – второто копие от договора у застрахователя остава без подпис на застрахования. Как се разрешава този проблем?

 - „Затруднението” с формата на действителност е преодоляно, тъй като българското право съдържа правила, които уреждат писмената форма при търговските сделки, т.е. приемат, че писмената форма е спазена независимо от липсата на подписан от двете страни документ.  Затова е необходимо изявлението да е записано технически по начин, който дава възможност да бъде възпроизведено. Затова записът на телефонния разговор-продажба (бил той на магнитен, оптичен или друг носител) замества липсващата писмена форма.

От друга страна, застрахователните услуги са финансови услуги по смисъла на закона и следователно могат да се уговарят чрез средства за комуникация от разстояние. Същевременно КЗ изрично е предвидил възможността застрахователният договор да бъде сключен чрез средства за комуникация от разстояние, когато това е предвидено в закон. Такъв закон в случая се явява именно ЗПФУР , който е специален закон спрямо КЗ по отношение на методите, средствата и изискванията, които застрахователят следва да спазва, когато предоставя тази услуга от разстояние. Същевременно ЗПФУР поставя условието, че преди потребителят да бъде обвързан от предложението или съответно от договора, той не само трябва да бъде уведомен за всички условия на договора, но и да получи информацията на хартиен или на друг траен носител, достъпен за потребителя.

 - Обикновено  застрахователният брокер прави конкретна оферта в зависимост от това какво иска клиентът, идва на място и едно от най-важните неща е, че осигурява присъствие при завеждане на щетата и попълването на документите от страна на застрахования. Как се процедира в случая с телефонните застраховки?

 - В пакета документи, който предоставяме на потребителя, освен неговата полица и общи условия присъства и форма за уведомление за щета. Предоставяме такива и с препоръчана поща или по e-mail при поискване от страна на клиента, а и ги има качени на нашата интернет страница. Формите са опростени и съобразени с конкретния застрахователен продукт, като не изискват специални познания за попълването им. В случай на нужда предоставяме съдействие отново по телефона. При този вид продукти над 70% от случаите с щети необходимите документи ни се предоставят от клиентите от първия път, а над 80% от обезщетенията се изплащат в рамките на 24 часа след получаването на необходимите документи

- Използва ли се този дистрибуционен канал /т.е. по телефона/  в САЩ и в страните от ЕС ; за какви видове застраховки и какъв е неговият дял в сравнение с използването на брокери, банки и агенти?

- Телемаркетингът е утвърден и широко прилаган дистрибуционен канал от много години, както в САЩ, така и в Европа. У нас това стана възможно благодарение на Закона за предоставяне на финансови услуги от разстояние в сила от 01.01.2007 г.

В Съединените щати застрахователни продукти се предлагат по телефона от началото на осемдесетте години на миналия век, в Канада от началото на деветдесетте.

Във Финландия 70% от продажбите на сектор „Лично застраховане” се осъществяват директно, във Великобритания този дял достига 32%. Бих дал пример и с Чехия и Унгария, където този дял достига съответно 8% и 5%. 

 Лицензираният застрахователен брокер „Брокер Инс” 

от началото на месец февруари т.г. вече също предлага продажба на застраховки по телефона. Офертата е продължение на новия бизнес на дружеството, което придоби платформа за онлайн продажби на застраховки 24ins.bg – четем в сайта на застахователния брокер.

На специален телефон клиентите могат да получат бързо информация за търсените от тях застраховки безплатно, както и да заявят предпочитаната от тях оферта, като самата застраховка ще получават до 24 часа на посочен от тях адрес абсолютно безплатно. Наред с най- продаваните застраховки „Гражданска отговорност”, „Каско” и „Имущество”  по телефона може да се заяви цялата гама продукти, предлагани от застрахователния брокер.

Допълнително сайтът ще предостави възможност на клиента да си създаде профил, в който да следи падежите на плащане по застраховката и кога тя изтича, да избере начин на плащане – еднократно или разсрочено, да получава информация за най-добрите оферти за други застрахователни продукти.

Най-подходящи за пласмент  on-line са едногодишните автомобилни застраховки

  On-line застраховане - Електронната енциклопедия УИКИПЕДИЯ услужливо обяснява, че това е: „Купуване и продаване на застраховки през интернет.”

Застрахователните компании у нас все още не предлагат on-line застраховка в чистия й вид.

Какво представлява истинското on-line застраховане? Това е застрахователен продукт, който се създава на компютър в реално време, като се използва интернет. След като бъдат попълнени всички реквизити по полицата и след като се натисне бутонът „потвърди”, полицaта е създадена и е реална. Застрахователят я получава в електронен вид и рискът по полицата се носи веднага. Няма значение къде и кога е направена полицата – дали в офис, дали в събота в 23 часа вкъщи, дали в София, дали в страната или в чужбина. Това е истинското on-line застраховане, всичко останало са on-line заявки.

Дали има достатъчен дял реални продажби от разстояние?

 Още от самото начало застрахователните компании у нас бяха доста сдържани в очакванията си за реализиране на голям обем продажби чрез глобалната мрежа. Всеки от разнообразните застрахователни продукти се отличава с редица специфични особености, които са определящи за това дали те са подходящи или не за продажба чрез интернет. Специфичните особености на полиците в много по-голяма степен от останалите финансови продукти и услуги налагат близък контакт във връзката застрахован  - застраховател. Кой може да оспорва незаменимите съвети и обяснения на застрахователния посредник ( в много случаи наричан застрахователен консултант) при избора на точно определен продукт, съобразен с конкретните нужди на клиента. Недостатъчен е фактът, че големите застрахователни компании на своите електронни страници имат примери за отделни продукти. Наистина клиентите могат предварително да си запишат сами условията (срокове, покрития, застрахователни суми). Това, разбира се, си остава в сферата на оферирането, т.е. вид информационно предлагане, а не продажба. Така че на българския пазар все още ролята на застрахователния посредник – брокер и агент – е доминираща.

У нас липсва законова основа за извършване на електронни продажби на полици в чистия им вид. Дори застрахователната компания да има свой електронен подпис, в повечето случаи клиентите не притежават такъв. По този начин сключването на застрахователен договор по условията на Кодекса за застраховане е невъзможно.

Техническата необходимост от близост между застраховател и клиент варира в зависимост от конкретните застрахователни продукти

Ако разгледаме животозастраховането, напълно естествено е, че непосредствените контакти в процеса на общуването между застрахователя и потенциалния клиент имат доминиращо значение. Затова застрахователните дружества обикновено предпочитат пласментът на животозастраховките да се извършва от професионално подготвени застрахователни посредници. Нещо повече, застрахователните дружества развиват широка агентска мрежа, непрекъснато повишават квалификацията на застрахователните си посредници, както и качеството на обслужване. Това е необходимо, защото купувачите на застраховките “Живот” се нуждаят от обстойна специализирана информация и мотивация, която получават единствено чрез личен контакт и събеседване със застрахователния брокер/агент. Обикновено потенциалният клиент се нуждае от по-дълъг период от време за вземане на решение за сключване на животозастрахователен договор, който в много случаи е дългосрочен – 5, 10,15 години. За дългосрочните застраховки не е типично да се пласират чрез услуги в реално време. Същото важи и за здравните застраховки, чийто пласмент по интернет е неефективен.

Според застрахователните специалисти най-подходящи за дистанционна продажба са едногодишните застраховки. Към тях се отнасят туристическите застраховки , застраховките на сгради и домашно имущество и автомобилните. Изброените видове полици лесно се разбират от хората и те не се нуждаят от допълнителна разяснителна информация от застрахователя или от неговия посредник. При тези полици застрахователните премии са по-ниски поради факта, че в застрахователната отговорност се включват обикновено един или два риска.

Ако трябва да сме честни, практически най-удобни за дистанционни продажби чрез мрежата са автомобилните застраховки. Първо, това са най-продаваните в България  (заемат над 70 % от общия премиен приход) и затова никога не се налага подробно информиране за необходимостта от тях. Автомобилните застраховки са с по-кратък процес на подписването на застрахователния договор – сравнително опростени застрахователни продукти, предназначени за голям кръг потребители и са със сравнително ниски разходи за интернет-пласмент. Това позволява на застрахователните дружества да поддържат конкурентни застрахователни премии в сравнение с другите видове и форми на продажба на застраховки – чрез застрахователни посредници, клонова мрежа или по телефона.

Не е тайна, че най-подходяща за on-line продажба е задължителната застраховка “Гражданска отговорност” на автомобилистите. Тъй като застраховката е задължителна, не е необходимо клиентите да бъдат мотивирани допълнително. Чрез мрежата лесно може да се пласира и застраховката “Автокаско”.

Клиентите на ЗАД “ДЗИ-Общо застраховане” още от 1999 г. могат да сключват застраховката “Гражданска отговорност” директно от своя компютър. С помощта на калкулатор желаещият да сключи застрахователен договор чрез мрежата може да изчисли сам дължимата застрахователна премия. За целта е необходимо да посочи вида на моторното превозно средство (МПС) и броя на вноските, които ще направи. За да се застрахова on-line, клиентът трябва да посочи периода на застраховката, очакваната дата на заплащане, както и данните на МПС (вид; регистрационен номер; номер на шаси и двигател; марка и модел). Изисква се още информация за броя на лицата, упълномощени да управляват конкретното МПС; района на управление и предназначението му. Клиентът също посочва своите лични данни (име; ЕГН; адрес; телефон и e-mail), шофьорския си стаж, както и дали през последните 3 години има виновно причинени пътнотранспортни произшествия. Следващият етап е доставяне на попълнената полица на посочен от клиента адрес, а плащането е на агента, направил доставката в момента на получаване на полицата. При желание от страна на клиента той може допълнително да си направи и застраховките “Злополука на местата” в МПС или “Злополука на пътниците в обществения транспорт”.

По същия начин се предлага и застраховката “Автокаско”, но и в двата случая основният проблем е електронният подпис на клиента.

В дванадесет от най-големите автомобилни застрахователи технологията на on-line застраховането на автомобили е подобна.

Прегледът на възможностите за сключване на застраховка през интернет не може да бъде пълен, ако не се разгледат предложенията на застрахователните посредници. Тук иновативното мислене е дало повече плодове, но те са формално ограничени от начините за работа на самите застрахователи. Част от застрахователните посредници, които осъществяват традиционна посредническа дейност са направили опит да дублират нейни елементи в интернет. Други са се насочили директно към мрежата и изграждат дейността си съобразно нейните правила. Съществува и трета група, в която влизат сайтове с по-особен характер. Третата група  предлага „услуга“, която се състои  в сравняване на предложенията на отделни застрахователи.

Процедурата

* кандидатът за застраховане предлага на застрахователя своя застраховаем интерес., т.е. предоставят се данните на обекта за застраховане (кола, къща, товар или дори собствения си живот); * застрахователят определя размера на застрахователната премия за предлагания риск;

 * ако кандидатът за застраховане се съгласи с предложената цена, се минава към третата фаза, при която той приема цената чрез волеизявление (обичайно  подпис върху застрахователната полица).

Това е една опростена схема, която не отчита всички специфики на дистанционните продажби.

Правата на клиентите

*да получават предварителна информация за условията на застраховките;

*могат да се отказват от договора до 14 дни от датата на сключването;

*могат да се откажат от сключен on-line договор до 30 дни при застраховки “Живот” и договори за допълнително доброволно пенсионно осигуряване;

*могат да прекратяват договора, без да плащат обезщетение или неустойка, ако не са информирани предварително за условията на застраховката или чрез изпращането на съобщение до застрахователя;

*ако клиентът е дал съгласие за договор за застраховане и впоследствие е размислил, той ще получи пропорционална част от премията, съответстваща на срока, през който застрахователният продукт няма покритие. Ако договорът не е влязъл в сила, на клиента трябва да му се върне цялата част.

Недостатъците

 *в сайтовете за електронно пазаруване на застраховки клиентът е затрупан от неясни за него технически термини, вместо те да са му обяснени на разбираемо достъпен език;

 * не се съобщава за какво ще са му полезни тези параметри и основно се акцентира главно върху цената;

 * решението, което клиентът взема, не винаги е най-доброто за него.

 * клиентът е изправен пред някаква невидима институция, която само му продава и не е ясно дали ще му дава информация, когато му потрябва, дали ще бъде до него в труден за него момент.

Извод

В момента нито една от компаниите не предлага пълно завършване на „цикъла по издаване”, т.е. получаване на валидна и подписана от страна на застрахователя полица през интернет.
Няма възможност за генериране на валидна полица. Почти няма възможности за електронно разплащане. Няма възможности за създаване на валидни дубликати, получаване на общи условия или други съпътстващи документи. Разбира се, има и някои изключения, но те по-скоро потвърждават правилото.

ИЛЕАНА СТОЯНОВА