Ще стане ли застраховката част от виртуалния свят

Онлайн продажбите на полици у нас са едва 1% от всички сключени застрахователни договори

Независимо от удобствата, които предлага глобалната мрежа, българинът подхожда консервативно при покупката на полица

Рядко има ситуация, в която печелят всички. При онлайн застраховането обаче ощетени няма. Застрахователните агенти бяха първите, които оцениха предимствата на глобалната мрежа преди повече от две десетилетия и се втурнаха да разработват новата пазарна ниша. Потребителите бързо се възползваха от възможността да сравняват различните оферти за застраховка и да изберат най-подходящата за техните нужди полица. Застрахователните компании от своя страна осъзнаха, че интернет им дава възможност да прескочат посредниците при продажби на полици и да съкратят разходите си и по този начин да предлагат по-евтини продукти на своите клиенти.

На практика днес клиентът може да си осигури покритие на рисковете, без да е необходимо да обиколи половината град, за да посети офиса на своя застраховател, нито да чака на опашка в банката, за да плати премийните си вноски. С интернет както изборът на продукт, така и самото разплащане стават за броени минути. Благодарение на онлайн застраховането потребителите вече не смятат осигуряването на личната собственост, здравето и живота за досадна и трудна за изпълнение задача. Те оценяват по достойнство и толкова важния във време на криза плюс - че онлайн застраховането пести пари. Това се дължи не само на безплатните доставки, допълнителните бонуси и отстъпки, предлагани от специализираните портали. Възможността да се избере най-адекватната за индивидуалните нужди полица означава и че потребителят си спестява разходите за допълнителни клаузи и защита, от която няма нужда. Интернет не само предоставя на потребителите свобода на избора, но и им гарантира свобода в разпределението на ежедневните им задачи. Една изчерпателна консултация и сключването на договора могат да отнемат ценни часове от делничния ден. Онлайн порталите обаче никога не затварят врати. Пред компютъра можете да направите своята поръчка по всяко време на денонощието. Така не само спестявате време и пари, но и не ви се налага да се извинявате и да давате обяснения на колеги и началници.

За същинско онлайн застраховане в България все още не може да се говори. Все още застрахователните компании и техните клиенти са лишени от възможността да се възползват достатъчно активно и пълноценно от предимствата на новите технологии. Причините са много, но една от тях е, че традиционно българинът предпочита да купува застраховките си и да завежда щети при доверения си застраховател, агент или брокер на място в офиса.

И в момента много от пазарните участници - и застрахователи, и брокери, се стремят максимално да улеснят клиентите при получаване на информация и сключване на полица, като предлагат някаква частична форма на онлайн застраховане. Рано или късно повечето застрахователни компании и брокери ще обърнат внимание на възможностите за дигитална търговия и ще намерят своята позиция в тези канали за продажба. Секторът трябва да се адаптира към новите технологии, защото това искат клиентите, смятат застрахователи.  Новите поколения клиенти прекарват все повече време във виртуалното пространство. Със сигурност те биха се радвали да получат повече възможности за онлайн покупка на застраховки, допълват те.

Въпреки това, макар и бавно, онлайн застраховането постепенно си пробива път. И у нас, подобно на страните с традиции в тази област, е застъпено основно поръчването на автомобилни полици. Ще споменем само, че във Великобритания например, страна с традиции в онлайн застраховането, около 20% от продажбите на застраховки са онлайн, докато при нас този процент е под 1%.

Тук е моментът да споменем, че с влизането в сила от началото на 2016 г. на изцяло новия Кодекс за застраховането задължителната застраховка „Гражданска отговорност“ на автомобилистите може да се поръча онлайн, без да се изисква електронен подпис за целта.

Развитието на електронната търговия, и особено на електронните разплащания,  предостави на интернет потребителите уникалната възможност да си закупят застраховка онлайн и договорът да влезе в сила незабавно. Тъй като полицата всъщност е лист хартия, за уеб порталите не бе трудно да предложат на клиентите си възможността да разпечатат договора веднага след потвърждението за плащане, без да чакат да го получат по пощата. Ограничения съществуват при задължителната „Гражданска отговорност“, тъй като към полицата върви стикер, контролен талон и сертификат „Зелена карта“, а това изисква физическата им доставка.

За двете десетилетия, откакто застрахователната индустрия стъпи във виртуалния свят, той се превърна и в пазар с огромна конкуренция. Докато някога тук доминираха независимите брокери, днес водещо място заемат големите компании, които могат да си позволят да отделят огромни суми за разработване на уеб маркетинговата си стратегия.

Конкуренцията движи пазарите

Огромната конкуренция между застрахователните компании, пострадалите доходи на населението и свитите продажби провокираха компаниите и посредниците на застрахователни услуги да търсят нестандартни методи и решения за продажба. Сегашната ситуация провокира всички, и застрахователи, и посредници, да разберат, че клиентът е на първо място и че той е най-важен. В резултат застрахователите започнаха да се конкурират не само на ниво премия, но и на ниво покрития. Вече не е рядкост покритие по „Каско“ не само на територията на Европейския съюз, но и извън него. Клиентът вече ползва отстъпки не само ако сключи едновременно „Каско“ и „Гражданска отговорност“, но и ако комбинира автомобилната с имуществена или друг вид застраховка, както и ако плати еднократно.  

Почти всички застрахователни посредници пък следят падежите на застраховките на своите клиенти и ги информират навреме за това. Част от тях дори напомнят на клиентите си за поредната вноска чрез SMS. Почти всички извършват ликвидацията на щетите от името на своя клиент - информират за събитието, окомплектоват необходимите документи и водят цялостната комуникация със застрахователя, така че на финала единственото усилие, което трябва да направи клиентът, е да получи дължимото му се обезщетение.

На практика всички впрегнаха новите технологии в развитието на своя бизнес. И в това няма нищо лошо, напротив, всички са стимулирани да предлагат по-добри и по-качествени услуги на клиентите си.   

Все по-виртуални

Oгромната конкуренция между застрахователите се разрасна и във виртуалното пространство. Изключително острата конкуренция между застрахователите у нас провокира пускането на задължителната застраховка „Гражданска отговорност“ на автомобилистите за продажба в интернет, като плащането става в брой при доставката на полицата. Алтернатива за разплащане са системите за разплащания като ePay. Всеки застраховател има инструкции за улеснение на потребителите. Онлайн бихте могли още да платите вноски по полицата или да направите заявка за автомобилна, имуществена или туристическа застраховка. Бихте могли също така да следите и състоянието на щетата си.

Поради редица причини, в т.ч. консервативността на българина, очакванията за бум на онлайн застраховането у нас са минимални. Недостатъчното предлагане на инструменти от самите застрахователни компании за онлайн закупуване на полици също възпрепятства процеса. Неустановените традиции в този вид разплащане пък рефлектират върху ниската електронна култура на потенциалните потребители. Като следствие от това застрахователните компании у нас са сдържани в очакванията си за реализация на голям обем услуги чрез глобалната мрежа.

Голямото разнообразие от застрахователни продукти предполага, че всеки от тях се отличава с редица специфични особености, които са определящи за това дали те са подходящи или не за пласмент чрез глобалната мрежа.

Осъществяването на пласмента на застрахователните продукти изисква (в по-голяма степен от останалите продукти и услуги) близък контакт във връзката застрахован - застраховател.  Техническата необходимост от близост между застрахователя и клиента обаче варира в зависимост от вида на конкретния застрахователен продукт.

В животозастраховането директните контакти в процеса на общуването между застрахователя и потенциалния клиент имат важно значение за продажбата на застрахователни продукти. Ето защо застрахователните дружества предпочитат пласментът на застраховките „Живот“ да се осъществява от професионални посредници - застрахователни брокери и агенти. За целта дружествата изграждат широка агентска мрежа, повишават квалификацията на застрахователните посредници, повишават качеството на обслужване и други. Това е необходимо, защото потребителите на застраховки „Живот“ се нуждаят от обстойна специализирана информация и мотивация, която могат да получат чрез личен контакт и събеседване със застрахователния посредник. Освен това обикновено потенциалният клиент се нуждае от по-дълъг период за вземане на решение за сключване на застрахователен договор и от разяснителна информация. Това означава, че за дългосрочните застраховки „Живот“ не е типично да пласират чрез услуги в реално време. Това се отнася и за дългосрочните здравни застраховки, за които пласментът чрез глобалната мрежа е неефективен.

Най-подходящи за пласмент чрез интернет са туристическите застраховки и застраховките на сгради и домашно имущество на физически лица. Тези застрахователни продукти са лесно разбираеми от гледна точка на потребителското възприемане и клиентът не се нуждае от допълнителна разяснителна информация от застрахователя или негов посредник. Те се характеризират и с по-ниски застрахователни премии поради факта, че в застрахователната отговорност се включват обикновено един или два риска.

Всъщност най-удобни за пласмент чрез глобалната мрежа обаче са автомобилните застраховки

При тях не се налага потребителите да бъдат обстойно информирани за необходимостта от автомобилното застраховане. Тези застрахователни продукти са свързани с по-кратък процес на сключване на застрахователния договор. Това са сравнително опростени застрахователни продукти, предназначени за голям кръг потребители и със сравнително ниски разходи за интернет пласмент. Това позволява на застрахователните дружества да поддържат висококонкурентни застрахователни премии в сравнение с другите видове и форми на пласмент в застраховането, като продажба чрез застрахователни посредници, пласмент чрез клоновата мрежа на дружеството, пласмент на застрахователни продукти по телефона.         

Застрахователната практика показва, че особено подходяща за пласмент чрез мрежата е задължителната застраховка „Гражданска отговорност“ на автомобилистите. Задължителният характер на застраховката премахва необходимостта от полагане на маркетингови усилия за мотивиране на клиента. Друг застрахователен продукт, който успешно може да се пласира чрез мрежата, е застраховката „Каско“.

По-голямата част от застрахователните компании у нас не предлагат онлайн застраховка в чистия й вид. Желаещият да сключи полица през интернет може да заяви доставка на полица на конкретен адрес или посещение на място на застрахователен агент. 

Дистанционните продажби - твърде революционни или нова пазарна ниша   

Възможността за дистанционни продажби онлайн се разшири след приемането на Закона за предоставяне на финансови услуги от разстояние, който влезе в сила от 1 януари 2007 г., или успоредно с членството на България в Европейския съюз.

Договор за предоставяне на финансови услуги от разстояние е всеки договор, сключен между доставчик и потребител като част от система за предоставяне на финансови услуги от разстояние, организирана от доставчика, при която от отправянето на предложението до сключването на договора страните използват изключително средства за комуникация от разстояние - едно или повече.

Преди потребителят да бъде обвързан от предложение или от договор за  предоставяне на финансови услуги от разстояние, доставчикът е длъжен да му предостави необходимата информация. Тя включва най-общо информация за самия доставчик и най-вече за финансовата услуга - нейните основни характеристики, цена, включително всички комисиони, такси и разходи, свързани с услугата, както и всички данъци, които се заплащат чрез доставчика. Посочва се и начинът на изчисляване на цената, което дава възможност на потребителя да я провери.

Доставчикът следва да информира потребителя за рисковете и за наличието на други данъци, ако има такива, както и за начина на плащане и на изпълнение на услугата. Потребителят трябва да е запознат също така и за начина, по който би могъл да прекрати договора, както и за евентуалните неустойки, които би дължал. Потребителят следва да е информиран и за наличието или липсата на извънсъдебни способи за решаване на потребителските спорове.

При използването на телефон като средство за комуникация или друго средство за гласова комуникация от разстояние доставчикът е длъжен още в началото на разговора с потребителя да разкрие ясно и недвусмислено своята самоличност и тръговския характер на обаждането. Когато потребителят изрази изрично съгласие, едва тогава доставчикът би могъл да го запознае със самоличността си и основните характеристики на услугата.        

Дистанционното маркетиране е твърде революционно за нашите условия, смятат някои застрахователи.

Важно е да се знае, че потребителят има право, без да дължи обезщетение или неустойка и без да посочва причина, да се откаже от сключения договор в срок от 14 дни, считано от датата на сключване на договора или от деня, в който потребителят е получил условията на договора и посочената вече необходима информация, в случай че това става, след като договорът вече е сключен. Потребителят може, без да дължи обезщетение и/или неустойка и без да посочва причина, да упражни правото си на отказ от сключения от разстояние договор за допълнително доброволно пенсионно осигуряване с лични вноски или за застраховка „Живот” в срок от 30 дни, считано от деня на сключване на договора. Правото на отказ от договора не важи за застрахователни договори във връзка с пътуване, багаж или други краткосрочни застрахователни договори със срок, по-малък от един месец.

Когато потребителят упражни правото си на отказ от сключения договор за предоставяне на финансови услуги от разстояние и доставчикът не може да докаже, че го е информирал за цената на финансовата услуга, в този случай потребителят не дължи заплащане на получената услуга.

Много и най-различни са похватите за привличане на клиенти, въпросът е кой и в каква степен ще ги използва, за да завладее нови пазарни ниши.