Специалистите не очакват в скоро време бум на on-line застраховането

Практически най-удобни за дистанционни продажби чрез Интернет са автомобилните застраховки

Интернет средата създаде колосални нови възможности за маркетинг и често се определя като най-динамично развиващата се маркетингова медия. Тя може успешно да се използва и за офериране, и за електронна продажба на услуги. Българският финансов пазар ще бъде отворен за финансови дружества от страните-членки на ЕС от 1 януари 2007 г. Затова очакванията на българските финансисти са за разширяване на тези нестандартни продажби.

Поради обективни причини за бум на on-line застраховането обаче не може да се говори. Сред препъни-камъните са ограниченият брой картодържатели и допълнителната необходимост те да бъдат регистрирани в системата за картови разплащания в Интернет. От друга страна, недостатъчното предлагане на инструменти от самите застрахователни компании за on-line закупуване на полици също възпрепятства процеса. Неустановените традиции в този вид разплащане пък рефлектират върху ниската електронна култура на потенциалните потребители.

Застрахователните компании у нас все още не предлагат on-line застраховка в чистия й вид. Желаещият да сключи полица през Интернет може единствено да заяви доставка на полица на конкретен адрес или посещение на място на застрахователен агент.

Има опасения обаче, че след няколко години чрез дистанционни продажби компании от ЕС биха могли да привлекат голяма част от платежоспособните български клиенти, без дори да регистрират дружество у нас.

 

На 07.12.2006г. Парламентът прие на второ четене Закона за предоставяне на финансови услуги от разстояние, с който напълно ще се въведат европейските изисквания за защита на потребителите като се регламентират изискванията към този вид търговски отношения. Предмет на закона са всички форми на продажба, които могат да се осъществяват от разстояние по телефон, електронна поща, факс и други средства за комуникация, които дават възможност за индивидуална комуникация. Разпоредбите на закона ще се прилагат за договори за предоставяне на финансови услуги, сключени между доставчик и потребител. Законът регламентира информацията, която доставчикът на финансови услуги трябва да предостави на потребителя преди сключването на договора, изискванията към документа, както и правото на потребителя да откаже договора в 14-дневен срок от сключването му. При договори за допълнително пенсионно осигуряване или за застраховка “Живот”, сключени от разстояние, потребителят ще може да упражни правото си на отказ от договора в срок от 30 дни, считано от неговото сключване или от деня, в който потребителят получи условията на договора и задължителната информация, когато това става след сключване на договора. Доставчиците ще могат да предоставят финансови услуги от разстояние само след получаването на предварително съгласие от потребителя.

От 500 до 2000 лв. ще е глобата за доставчиците, които не предоставят на потребителя необходимата информация. За едноличните търговци и юридическите лица ще се налага имуществена санкция между 1000 и 4000 лв. Контролът по прилагането на закона ще осъществява Комисията за защита на потребителите. 


 Какво е положението у нас в този вид предлагане досега и има ли готовност за стартиране на продажбите? Под финансова услуга в проекта на закон се разбира всяка услуга по извършване на банкова дейност, кредитиране, застраховане, допълнително доброволно пенсионно осигуряване с лични вноски, инвестиционно посредничество, както и предоставяне на платежни услуги. На практика българският потребител ще може да сключи своя договор за застраховка или пенсионна осигуровка например по телефона, факса, електронната поща или чрез друго средствo за комуникация от разстояние. Страни по договора са потребителят и доставчикът.

Оn-line продажба на застраховки

Застрахователните компании у нас са сдържани в очакванията си за реализация на голям обем услуги чрез глобалната мрежа.

Всеки от разнообразните застрахователни продукти се отличава с редица специфични особености, които са определящи за това дали те са подходящи или не за продажба чрез Интернет.

Специфичните особености при продажбата на застрахователните продукти в много по-голяма степен от останалите продукти и услуги налагат близък контакт във връзката застрахован - застраховател. Големите застрахователни компании в своите интернет-страници и в момента имат примери за отделни продукти. Така клиентите могат да запишат сами условията (срокове, покрития и застрахователни суми), за да изчислят ориентировъчно какви премии ще плащат.

Това обаче е само информационно предлагане, а не дистанционна продажба. Все още ролята на застрахователните посредници – брокери и агенти - е доминираща при продажбата на застраховки. Липсва и законовата основа за електронни продажби. Дори застрахователната компания да има своя електронен подпис, в повечето случаи клиентите не притежават такъв. По този начин сключването на застрахователен договор по условията на Кодекса за застраховане е невъзможно.

Техническата необходимост от близост между застрахователя и клиента обаче варира в зависимост от вида на конкретния застрахователен продукт.

В животозастраховането непосредствените контакти в процеса на общуването между застрахователя и потенциалния клиент имат доминиращо значение. Затова застрахователните дружества обикновено предпочитат пласментът на животозастраховките да се осъществява от професионални посредници – застрахователни брокери и агенти. Животозастрахователните дружества развиват широка агентска мрежа, повишават квалификацията на застрахователните посредници, повишават качеството на обслужване и други. Това е необходимо, защото потребителите на застраховки “Живот” се нуждаят от обстойна специализирана информация и мотивация, която могат да получат чрез личен контакт и събеседване със застрахователния посредник. Освен това обикновено потенциалният клиент се нуждае от по-дълъг период за вземане на решение за сключване на застрахователен договор и от разяснителна информация. Това означава, че за дългосрочните застраховки “Живот” не е типично да пласират чрез услуги в реално време. Това се отнася и за дългосорчните здравни застраховки, за които пласментът по Интернет е неефективен.

Николай Логофетов, изпълнителен директор на ЖЗК “Граве България”

“Тезата за он лайнзастраховането се развива напоследък и виждам, че е актуална във връзка с присъединяването ни в ЕС.

Не мисля, че в животозастраховането тя ще има голямо приложение и голям ефект, особено що се отнася до продуктите, които предлагаме – дългосрочни спестовни застраховки “Живот”. Това са доста сложни продукти, изискващи подробни обяснения, обстоен анализ и персонални изчисления на конкретните заложени параметри пред самия клиент. Изисква се отговор на въпроси, свързани със здравословното състояние на клиента, а също така да се посочат ползващите лица – т.е. доста обстоятелства, които правят сключването на застраховките по подобен начин почти невъзможно.

По отношение на някои други продукти в общото застраховане би могло да има развитие в тази посока. Тук облекчение бихме имали, ако самата процедура по сключването на застрахователния договор бъде опростена. В момента разпечатваме заявление, което клиентът подписва. В Западна Европа това е условие за изпращане на полицата и при платена премия се счита, че договорът е валиден. У нас е неясно дали за сключен договор се смята това, или трябва да изпратим 2 екземпляра от полицата на клиента, които той да подпише, да върне единия и т.н. - имаме доста голяма бюрокрация.Затова смятам, че нещата биха могли да се подобрят в тази посока с помощта на новите способи с електронно сключване на застраховки. Ще се възползваме частично от предимствата на новия закон. Това обаче според мен няма да допринесе за увеличаване на дела на застрахованите. По този начин биха могли да се подобрят каналите на предлагане на продуктите – като условия, цени и видове продукти.

Смятам , че и при други продукти, като автокаско и имущество, оn-line продажбите на застраховки също не са реалистични.

Защото при застраховане за автокаско или имот е задължителен оглед на автомобила, както и на жилището (или обекта), както и на застрахованото имущество. Най-лесно би се приложило он-лайнзастраховането по отношение на застраховките “Гражданска отговорност” на автомобилистите, а може би на другите задължителни застраховки отговорности на юристи, лекари, експерт-счетоводители, където лимитите са строго определени.

Все пак не вярвам нестандартно застраховане да доведе до драстичен скок в ръста на пазара.

В Западна Европа се предлагат разнообразни продукти и по всякакви канали. В развитите пазари, като Великобритания, Швейцария, Япония има всевъзможни застраховки, за които не можем да се досетим. И все пак он-лайнзастраховките за животозастраховането и там са с много тесни рамки - не повече от 2% се правят по този начин.”

Най-подходящи за пласмент чрез Интернет, според специалисти в застраховането са едногодишните застраховки

Към тях се отнасят туристическите застраховки и застраховките на сгради и домашно имущество на гражданите. Те лесно се разбират и клиентът не се нуждае от допълнителна разяснителна информация от застрахователя или негов посредник. Застрахователните премии са по-ниски поради факта, че в застрахователната отговорност се включват обикновено един или два риска.

Практически най-удобни за дистанционни продажби чрез мрежата обаче са автомобилните застраховки. Никога не се налага обстойно информиране за необходимостта от автомобилното застраховане. Автомобилните застраховки са с по-кратък процес на сключване на застрахователния договор. Това са

сравнително опростени застрахователни продукти, предназначени за голям кръг потребители и със сравнително ниски разходи за интернет-пласмент. Това позволява на застрахователните дружества да поддържат конкурентни застрахователни премии в сравнение с другите видове и форми на продажби на застраховки - чрез застрахователни посредници, чрез клоновата мрежа на дружеството, по телефона.

Застрахователната практика показва, че особено подходяща за on-line продажби е задължителната застраховка “Гражданска отговорност” на автомобилистите. Застраховката е задължителна и не е необходимо усилие, за да бъдат мотивирани допълнително клиентите. Другият продукт, който може по-лесно да се пласира чрез мрежата, е застраховката „Каско”.

Едно от дружествата, което предлага на своите потребители възможността за on-line застраховка, е ЗПАД “ДЗИ-Общо застраховане” /www.dzi.bg/. Неговите клиенти още от 1999 г. могат да сключат застраховката “Гражданска отговорност” директно от своя компютър, споделя Евгени Игнатов, директор “Автомобилно застраховане” в компанията. С помощта на калкулатор желаещият да сключи полица чрез мрежата може да изчисли сам дължимата застрахователна премия. За целта е необходимо да посочи вида на моторното превозно средство ( МПС) и броя на вноските, които ще направи. За да се застрахова on-line, клиентът трябва да посочи периода на застраховката, очакваната дата на заплащане, както и данните за МПС / вид, регистрационен номер, номера на шаси и двигател, марка и модел/. Изисква се още информация за броя на лицата, упълномощени да управляват конкретното МПС, района на управление и предназначението му. Клиентът посочва своите лични данни /име, ЕГН, адрес, телефон и e-mail/, шофьорския си стаж, както и дали през последните три години има виновно причинени пътнотранспортни произшествия. Полицата се доставя на посочения от клиента адрес, а плащането се извършва в момента на получаване на агента, направил доставката. В случай че желае, клиентът може да сключи в допълнение застраховките “Злополука на местата” в МПС или “Злополука на пътниците в обществения транспорт”.

В ЗПАД “ДЗИ” АД експериментират електронно предлагане и на “Автокаско”, като при зададени условия за автомобила всеки клиент може да се ориентира за очаквания размер на премията през електронната страница на компанията. Разбира се, и тук основният проблем е електронният подпис на клиента.

“Подозирам , че в по-големите фирми, които притежават електронен подпис, нищо не пречи бланката за застраховка да се подписва он-лайн” – обяснява Игнатов.

Все още двата вида застраховки - “Гражданска отговорност” и “Автокаско” са най-търсените на пазара и заемат над 65% от премийния приход. По принцип обаче всеки един вид застраховка може да се сключва on-line при наличието на електронен подпис – смята Игнатов. Разбира се, след приемането на закона би следвало да има специална наредба, която да конкретизира формата и съдържанието на електронната бланка ,къде точно върху бланката трябва да се полага подписът.

Интернет-банкирането съществува от доста време у нас. Затова, ако електронната бланка на полица е свързана с плащане през ИПЕЙ, няма да има никакви проблеми. Когато има форма на печат и доказателства за ответната страна за плащане през ИПЕЙ, бланката може да се разпечатва на място при застрахователя.

Възможността за дистанционни продажби on-line ще се разшири след приемането на Закона за предоставяне на финансови услуги от разстояние. Това ще бъде възможно, когато клиентите разполагат с електронен подпис , а впоследствие, когато се предвидят и доказателства за плащане през ИПЕЙ. Ще се издава печатната форма на договора за обосноваване на валидното плащане и полагане на валидни подписи.

Според Евгени Игнатов тези нови форми ще разширят обема на предлагане и продажби на застраховки, особено когато са налице по-големи и по-платежоспособни клиенти на компаниите.

Аналогична услуга се предлага и от ЗПАД “Армеец”. На сайта на компанията /www.armeec.bg/ клиентът може да застрахова само МПС за лични и служебни нужди. За застраховане на МПС, използвано за таксиметров превоз или отдаване под наем, учебни и състезателни автомобили, както и МПС за превоз на опасни товари, е необходимо той да посети някой от офисите на компанията.

ЗПАД “Алианц България” дава възможност на своите клиенти да заявят on-line среща с посредник, за да сключат застраховката си “Гражданска отговорност” на автомобилиста. За целта те трябва да посочат своите данни - име и фамилия, телефон и e-mail, както и координати за срещата - дата, часови интервал, адрес, град и най-близкия до тях офис на застрахователната компания. При сключване на задължителната полица клиентът може да сключи още застраховките “Помощ при пътуване” – “Автоасистанс” и “Злополука на местата”.

ЗК “Дженерали България” ( бивша ЗК “Орел”АД) например експериментира с дистанционно предлагане и продажби на застраховки още от 2000 г. – по телефона и on-lineзастраховане на електронната си страница http://www.orel-g-holding.com/logo_orel.htm. Оказва се обаче, че интересът на клиентите към този вид продажби е слаб. Дори при заявен интерес е необходимо при клиента да отиде брокер или застрахователен агент и по този начин дистанционното предлагане се обезсмисля.

Застрахователният брокер “Инстрейд” също предлага на своите клиенти възможността да проверят на сайта /www.instreid.com/ кога изтича застраховката “Каско” на автомобила им, както и падежите на вноските, ако полицата е на разсрочено плащане. Клиентът може също така да определи застрахователната стойност на автомобила си, както и да разбере колко ще му струва застраховката при избран от него застраховател. „Инстрейд” се ангажира да сключи застраховката “Каско” по получената котировка.

Българската агенция за експортно застраховане /БАЕЗ/ дава възможност на своите клиенти износители да направят on-line заявка за застраховане. Търговските банки пък биха могли да заявят сключване на рамкова полица за застраховане на банкови кредити, както и подписване на приложение към тази полица.

Другите видове застрахователни продукти, които могат да се пласират чрез Интернет

 

В по-редки случаи това са основните срочни застраховки “Живот” и едногодишните “Здравни застраховки”.

При морското застраховане, за което не са характерни обичайните изисквания за близост в бизнесконтактите, информационните технологии могат да увеличат ефикасността на презграничните застрахователни операции, респективно да редуцират риска, като премахнат необходимостта от близост при пласмента на застрахователния договор.

Във вече влезлия в сила от началото на тази година Кодекс за застраховане съществува възможността за дистанционно сключване на застраховки, но едва когато този вид продажби бъде уреден със специалния закон. В кодекса е възприета съществуващата и досега в Търговския закон форма за действителност на договора - за да има сключена застраховка, тя трябва да е в писмена форма. При дистанционните продажби обаче няма как върху договора да бъде сложен подписът на клиента.

Дистанционното сключване на договори е изискване на директивата на ЕС за дистанционното маркетиране. Тя дава възможност сключването на договора за застраховка да става по телефона или чрез друг дистанционен способ. И при този вид продажби застрахователят снабдява клиента си с пълна информация за продукта, която да му даде възможност за преценка, така че неговите интереси да не бъдат увредени от по-специфичния начин на сключване на договора. Ако пожелае, клиентът може да получи преддоговорната информация и на хартия.

Правата на клиентите за дистанционни покупки

Да получат предварителна информация за условията на застраховките;

Клиентите ще могат да се отказват от договора до 14 дни от датата на сключването му;

Клиентите ще могат да се откажат от сключен дистанционно договор до 30 дни при застраховки “Живот” и договори за допълнително пенсионно осигуряване (не важи за застраховките за пътуване, за багаж или при застраховки със срок по-кратък от 1 месец);

Клиентите могат да прекратяват договора, без да плащат обезщетение или неустойка, ако не са информирани предварително за условията на застраховката или чрез изпращането на съобщение до застрахователя;

Ако потребителят е дал съгласие за договор за застраховане и впоследствие е размислил, той ще получи пропорционална част от премията, съответстваща на срока, през който застрахователният продукт няма покритие. Ако договорът не е влязъл в сила, на клиента трябва да му се върне цялата част.)

 

Темата разработи Илеана Стоянова