По ликвидацията ще ги познаете

от Гергана Иванова, управител на застрахователен брокер „Финсейлс” ЕООД

Ако перeфразираме библейската поговорка „По делата им ще ги познаете“, то за застрахователите тя би звучала „По ликвидацията ще ги познаете“. Именно на този етап от застрахователната дейност, ликвидацията на щети, проличава кой как работи, какво е отношението му към клиента и доколко гъвкаво реагира в конкретната ситуация. Изключително острата конкурентна борба на застрахователния пазар провокира голяма част от застрахователните компании да ориентират в по-голяма степен своята политика към ликвидацията на щети. Тази стъпка е в резон с основната роля, която има ликвидацията на щети за запазване на клиентите, за привличане на нови клиенти, за увеличаване на пазарния дял, в т. ч. за завоюване на нови пазарни позиции, както и за създаване и поддържане на добър имидж. Практиката показа как липсата на адекватна политика именно в тази част от застрахователната дейност доведе до изграждането на лоша репутация на някои компании. Всички ние сме били свидетели на коментари от страна на недоволни клиенти от типа „Тази компания не плаща” или „Така ми ремонтираха автомобила, че си оставиха ръцете”. Ето защо усилията на застрахователните дружества днес са насочени именно към определяне на реален размер на загубите, обезщетяване на действително претърпените вреди, съкращаване на административните процедури и сроковете за изплащане на обезщетения, както и към по-прецизния подбор при избора на доверени сервизи. Част от застрахователните компании въведоха т. нар. система „бърза писта“, при която обработката и калкулирането на малки по размер обезщетения се извършва в рамките на 48 часа.

В процеса на ликвидацията на щети се установяват основанието за изплащане или отказ от плащане на застрахователно обезщетение, размерът на обезщетението и основанието за регресен иск към трети лица. В резултат на което се пристъпва към изплащане или отказ от плащане на обезщетение, както и към евентуално реализиране на регресните права на застрахователя. За да ви бъде изплатено обезщетение, трябва да притежавате валидна застрахователна полица. Увреденото имущество да е застраховано по полицата. Да сте платили договорената премия. Застрахователното събитие да е настъпило в периода на валидност на полицата и да е по договорен и покрит по полицата риск.

При настъпване на застрахователно събитие, при което са причинени имуществени или неимуществени вреди, потребителят на застрахователни услуги следва да уведоми писмено застрахователя за събитието в срок, предвиден в застрахователния договор. Писменото уведомяване на застрахователя става чрез попълване на специален формуляр, по образец на застрахователя. След приемане на писмената претенция и приложените към нея документи, установяващи основанието и размера на претенцията, описани в застрахователния договор, съответното длъжностно лице на застрахователя образува ликвидационна преписка. Всяка преписка има регистрационен номер, под който се завежда в регистъра на щетите.

Предвид на това, че застрахователният пазар у нас е предимно автомобилен, ще се спрем по-подробно на ликвидацията на щети по застраховка „Каско”. Статистиката показва, че почти всяка застрахована кола или е пострадала на паркинг, или е леко ударена при пътнотранспортно произшествие, ако не е претърпяла по-сериозно ПТП.

Важно е да се знае, че застрахователят обезщетява застрахования до размера на вредата от настъпилото застрахователно събитие, но не повече от застрахователната сума. В размера на обезщетението се включват и разумно направените разноски за ограничаване и/или намаляване на щетата, разходите за транспортирането на моторното превозно средство, когато то не е в движение до най-близкото място за ремонт или до местодомуването. Възможно е застрахователят да признае и направените разходи за паркинг на МПС до определен брой дни.

При частична щета на застраховано ново МПС, обикновено до три години от датата на производство, различните застрахователни компании дават възможност на застрахования да избира как да бъде определено застрахователното обезщетение. Това може да стане на база представени оригинални фактури от официален сервиз на вносителя или от сервиз, предложен от застрахователя, т. нар. доверен сервиз. Обезщетението би могло да се формира и по фактура от избран от застрахования сервиз, при условие че са спазени изискванията за стойност на резервните части, сервизен час и на количеството и стойността на материалите за боядисване. Допуска се и опцията по експертна оценка от вещо лице, оторизирано от застрахователната компания.

При частична щета на автомобил над три до дванадесет години при различните компании диапазонът е различен, обезщетението се определя съответно по представени оригинални фактури от доверен сервиз, от сервиз, за който застрахованият е получил предварително одобрение от застрахователя, или по експертна оценка. Обезщетението за автомобили над дванадесет години е само по експертна оценка. В този случай застрахователят прилага овехтяване върху стойността на новия детайл, което варира от 16 до 21%. Тъй като при експертната оценка влияе субективният фактор, съществува макар и малка вероятност конкретната щета да бъде подценена или надценена. Трябва да се има предвид също така, че е възможно вещите лица на две различни застрахователни компании да дадат различни оценки за една и съща щета отново поради субективния фактор. Тези разлики обаче в никакъв случай не са големи.

След платената от застрахователя щета е добре да доплатите към вече внесената премия по застраховката сума в размер на 10% от изплатеното ви обезщетение. По този начин ще си гарантирате отново първоначално договорената застрахователна сума, в противен случай при повторна или последваща щета в рамките на срока на застраховката застрахователят ще плати от 10% до 20% по-малко от калкулираното обезщетение.

Огледът и описът на щетите се извършва от оторизирани от застрахователя лица, т. нар. вещи лица. Всеки оглед се извършва най-малко от две вещи лица. Задължително се правят снимки на увредените зони на автомобила, след което се заснемат отблизо увредените детайли. Служителят, извършващ огледа, прави опис, в който отбелязва констатираните повреди, липси и степените на уврежданията по МПС, както и съответната степен за ремонт или необходимостта от подмяна на детайла, както и необходимостта от боядисване. След попълване на удостоверението за огледа и заснемането на повреденото МПС документът се подписва от вещите лица и от завеждащия щетата, не е задължително завеждащият щетата да е собственикът на автомобила. Извършеният оглед е възможно да не бъде единствен. Възможно е да има щети, описването на които да се направи при повторен оглед по време на ремонта на автомобила. Огледите обаче не могат да бъдат повече от три за едно и също застрахователно събитие. Ако застрахованият не е съгласен с написаното в удостоверението за оглед, има правото да го оспори и да поиска нов оглед. Това става чрез жалба в писмен вид, адресирана до застрахователя, в която се описва от какво не е доволен. Несъгласието му би могло да се изразява в това, че вещото лице например е написало ремонт за определен детайл, а клиентът да счита за наложителна подмяната му с нов, възможно е да се оспори и размерът на изплатеното обезщетение. Съществува вероятност застрахователят да откаже да заведе конкретна щета като щета на паркинг, предвид на това, че по преценка на вещите лица пораженията по автомобила няма как да бъдат нанесени, ако този автомобил е бил на паркинг. Няма как например едновременно да бъдат закачени или надраскани вратите и от двете страни на автомобила.

По номера на щетата застрахованият във всеки един момент може да получи информация от застрахователя на какъв етап е заведената преписка. Голяма част от компаниите вече дават възможност на клиентите си да направят тази справка и на техния уеб сайт.

Обикновено застрахователят обявява тотална загуба на МПС, когато разходите за възстановяването му надхвърлят 75% от застрахователната сума или когато с настъпването на последната щета изплатените до този момент обезщетения надвишават 80% от застрахователната сума. При тотална загуба застрахователят прекратява действието на застрахователния договор, като изплаща дължимото обезщетение по експертна оценка, намалено със стойността на запазените детайли, или изплаща застрахователната сума, намалена с изплатените до момента обезщетения, като собственикът на увреденото МПС упълномощава застрахователя с нотариално заверено пълномощно да се разпорежда с него. Важно уточнение е, че от дължимото обезщетение се приспадат също така сумите, които застрахованият е получил или му предстои да получи по задължителната застраховка „Гражданска отговорност” на автомобилистите на причинителя на вредата.

В случай на кражба на цяло МПС застрахователното обезщетение се изплаща след прекратяване на следствието или спиране на наказателното производство. В случаите на противозаконно и впоследствие открито и върнато на собственика МПС застрахователят изплаща обезщетение едва след представяне на документ от компетентните органи, установяващи съответните повреди. По възможност с опис на липсващите и повредени части, детайли и допълнително оборудване. Важно е да се знае, че при откраднато и намерено МПС се изплаща обезщетение по риска „Кражба”.

Обявяването на кражба на моторно превозно средство е свързано с представянето на редица документи и доказателства, за които е важно да имаме информация. Успоредно с уведомяването в съответното полицейско управление за изчезналия автомобил застрахованият е необходимо да се обади и в съответната застрахователна компания на телефон, посочен в полицата. Застрахователят трябва да бъде информиран за кражбата на автомобила не по-късно от 24 часа от установяването на събитието. При сигнала по телефона следва да се съобщи номерът на полиците, марката и моделът на откраднатия автомобил, регистрационният номер и мястото на събитието. Впоследствие да се изчакат на място екипите на полицейското управление и на застрахователната компания, за да се направи оглед на място. Служителите на застрахователната компания издават документ за регистрираната щета.

На следващия ден застрахованият трябва да отиде в полицейското управление, за да вземе служебна бележка за извършения оглед, при който е установена кражбата на автомобила, след което да отиде в застрахователната компания и да приложи служебната бележка от полицейското управление, оригиналните полици по застраховки „Каско” и „Гражданска отговорност”, лична карта, свидетелство за управление на МПС, регистрационния талон на автомобила и талона за извършен годишен технически преглед. Когато свидетелството за регистрация на автомобила е от стария образец и застрахованият обяви, че то е откраднато заедно с автомобила, той представя удостоверение за собственост на МПС от КАТ по месторегистрация. Когато талонът е от новия образец, е необходимо да се представят и двете части /малкият талон с основните данни за автомобила и големият талон, съдържащ всички данни за МПС/. Ако малкият талон се е намирал в автомобила, този факт се записва. В случай че не бъде представен големият талон, съществува вероятност застрахователят да откаже изплащане на обезщетение. Застрахованият е длъжен също така да представи всички комплекти ключове, дистанционни за алармата и имобилайзери. Техният брой следва да отговаря на обявените в предложението за сключване на застраховката. В случай че е застрахована аудиосистема с падащ панел, е необходимо да се представи и този панел, в противен случай застрахователят няма да плати за нея. Ако откраднатото МПС е активно или пасивно маркирано за кражбата, следва да се уведоми и фирмата, която е извършила услугата.

Практиката показва, че винаги е имало и ще има недоволни клиенти от отношението на застрахователя към тях, от размера на обезщетението, което са получили или от това, колко дълго са чакали за него, важното е обаче болшинството от клиентите да са доволни и да усетят позитивите от това, че са застраховали имуществото си. Само по този начин те ще продължат да бъдат клиенти на същата компания, а всеки доволен клиент ще доведе нов клиент.