За адекватна и бърза оценка на ремонта на автомобила

Приказка за доброто старо време на руските коли и за някои митове и парадокси при оценяването на ремонтите в наши дни

Имало едно време едни автомобили. Някои били с малко купе и дълга следа, други били по-големи и идвали след десетина години чакане, а "председателите" ги возели с волги, които били големи. Имало тогава и един "данък", който се казвал „Гражданска застраховка”. Като станела катастрофа, ДЗИ плащал по нещо на някого, ама колко, за какво и на кого точно никой не можел да разбере. Пък и това нямало кой знае какво значение, защото "и да питаш - кой ще ти каже?"… Освен това колата почти винаги се ремонтирала в някой от сервизите на „Мототехника” и ДЗИ се разплащал директно с тях.

Все пак, за да си улеснят живота и да си управляват качествено дейността, ДЗИ и „Мототехника” си създали норми и правила, по които да работят и да се отчитат, докато изчисляват на кого, колко и дали трябва да се плати. Тъй като въпросите "дали" и "на кого" не са предмет на настоящия разказ, ние ще се концентрираме на разитието на въпроса "колко". 

При условията на нашата приказка по-горе, изглежда очевидно, че ако малките автомобили са с малки ламарини и малки мотори, то те ще трябва да плащат по-малка „Гражданска застраховка”, а когато се увредят - ремонтът им ще струва по-малко. Респективно средните (и най-масови) автомобили ще бъдат на "средни" нива, а за големите и луксозни лимузини на председателите ще се плаща най-голяма „Гражданска застраховка”, но пък те ще се ремонтират най-скъпо. Така, ако резделим автомобилите на класове според големината, можем да получим адекватна база за нормиране. Даже съм сигурен, че повечето читатели на тази статия знаят много добре, че държавата е приела и доразвила тази нормираща система и на нейна база е публикувала нормативен документ, който указва методиката за изчисление на минималните обезщетеня при щети, покрити от полици „Гражданска Отговорност”. 

На пръв поглед изглежда логично и сравнително просто. Мерим чрез наблюдение, хронометриране и/или сравняване на данни от различни сервизи на „Мототехника” на времената за извършване на определени операции, както и количеството на изразходваните материали; допускаме (при това с голяма доза достоверност), че тези стойности са почти еднакви за всички автомобили, които попадат в определен клас - и като резултат създаваме норми, по които да оценяваме предварително стойността на ремонта.

Брилянтна идея, която е и добре изпълнена по онова време. Разбира се, постепенно се появили усложнения, които започнали да модифицират и усложняват системата на нормиране. Например някои автомобили трябвало да се боядисват с повече от един слой боя, което изисквало влагането на повече материали. Оказало се, че калниците на някои возила са заварени, други са закрепени с болтове, което трябвало да се отрази по адекватен начин в нормирането на труда за демонтаж и монтаж. После се появили и затъмнените стъкла, и електрическите огледала, и датчиците за дъжд, и "парктрониците", и автоматичните скоростни кутии и т.н., и т.н.. И в един момент се оказало, че автомобилите вече съвсем не са това, което са били в доброто старо време.

                 ;    Така стигаме до първия интересен парадокс:

някои клиенти считат, че са получили повече от това, което са похарчили за ремонта, а други са крайно недоволни от оценката.

Това е ситуацията "експертна оценка", при която клиентът е обезщетен под формата на парична сума, изплатена му директно от застрахователната компания. Според автора на тази статия е погрешно и наивно да се смята, че дефинираният по-горе парадокс се дължи основно на неразбирането на сложността на материята от страна на клиента или пък от желанието му да "измами" компанията.

Не че клиентите винаги са прави, но все пак повечето от тях са достатъчно разумни, за да приемат една адекватна и професионално направена оценка, придружена с добро обслужване и смислено обяснение. Проблемът по-скоро идва от там, че застрахователната компания не е успяла да направи добра оценка на ремонта. Защото например не на всички малки коли ламарините им са малки. Нито пък е задължително да са евтини и да се намират под път и над път. Както и на големите коли не всички детайли са им по-големи и по-скъпи. Разбира се, никой не очаква от застрахователната компания да "уцели" съвсем точно стойността на ремонта, но драстичното разминаване не е добро за нито една от страните. Решение на въпроса може да се търси в използването на качествени източници на каталожна информация за съвременните автомобили, както и  актуални пазарни цени на авточастите. Такъв подход, комбиниран с относително добра компетентност на експертите в застрахователните компании, води към значително подобряване на качеството на извършваните оценки. В подкрепа на тази теза мога да споделя собствените си наблюдения, че някои компании напоследък дори се осмеляват да предоставят детайлна калкулация на своите клиенти. Нещо, което изглежда немислимо за компаниите, които все още оценяват автомобилите като "малки", "средни" и "големи" и боравят с непазарни цени на авточастите.
Проблемите със сложността и многообразието на съвременните автомобили стават още по-осезаеми и скъпоструващи, когато застрахователната компания обезщетява клиента чрез заплащане на реалните разходи по ремонта директно на сервиза. Тонове мастило могат да се изпишат по темата за взаимоотношенията между застрахователните компании и техните "доверени сервизи". А след това още тонове коректор да се използват от редакторите, за да изчистят текста от "неподходящо" съдържание. Защото тези взаимоотношения толкова силно са навлезли във водовъртежа на взаимното недоверие, че понякога и двете страни забравят колко са нужни и полезни една на друга.

Тук опираме до серия от парадокси, съпътстващи процеса на взаимодействие между сревиза и застрахователната компания. Например един и същи сервиз работи на коренно различни часови ставки с различните компании. От пазарна гледна точка, както и от гледна точка на нормалната бизнес логика, всеки сервиз би трябвало да си има собствена цена на труда. Предмет на договаряне с важни клиенти, включително и със застрахователи, могат да бъдат отстъпки от нормалната цена на труда. Ако беше така, щеше да е лесно да се сравняват сервизите по цена на труда. В момента това е много тежка задача, защото по какво да ги сравняваш? По цената към ЗАД „Булстрад Виена Иншурънс Груп”, към ЗАД „Алианц България” или към някоя друга компания? Пък и откъде да ги разбереш?

А някъде все пак стои сервизът и трябва да извърши ремонта. Той работи с хора, плаща заплати, има разходи, има печалба, въобще - нормално предприятие. И как да обясниш на господин Тенекеджията, че този капак, дето го изчуква днес, понеже е по "гражданска" от еди коя си компания, ще му бъде заплатен наполовина? Всеки, който е плащал заплати, знае, че това няма как да се случи. Работа на загуба също е лишена от бизнес логика. Както и работа със свръхпечалба.

                 ;     Решението за сервиза е в търсене на баланс

и компенсиране на по-ниската цена на труда с увеличаване на приходите по другите пера, свързани с ремонта. Например - изписване на свръхколичества материали, манипулиране на цените на частите, увеличаване на количествата на вложения труд.

Впоследствие се явява поредният парадокс - при различни договорени цени на труда и отстъпки от цената на резервните части ремонтите струват пак толкова. Даже понякога, като намалим часовата ставка или договорим по-големи отстъпки за частите, сумите за ремонтите започват да нарастват. Ако анализираме различните компненти, които формират крайната оценка на ремонта, можем да се уверим, че това явление се дължи на небалансирания и частичен контрол върху калкулацията.
Финансовата оценка на разхода за един ремонт се състои от следните основни компоненти:

- сума за подмяна на детайли;

- сума за труд за демонтажно-монтажни операции;

- сума за труд за възстановяване;

- сума за труд за боядисване;

- сума за вложени материали за боядисване.

Сумите за всеки от видовете труд се получават, като се умножи цената по количеството на вложения труд. Очевидно е, че ако контролираме само цената, то същата сума може да се получи чрез промяна на количеството. Така че ако застрахователните компании искат да получат адекватен контрол върху разхода за труд, трябва да разполагат с надеждна и достъпна информация за количествата на труда за демонтаж-монтаж, боядисване и възстановяване. Ако нямат такава информация, няма как да осъществяват контрол и каквито и цени да договарят, няма да могат да постигнат желания ефект.

Един много

                 ;       чувствителен и интересен компонент от общия разход

е сумата за вложени материали за боядисване. Интересът към този детайл се дължи на големия брой "малки" щети на българския пазар. Анализите ни показват, че около 30% от всички щети са с леки увреждания, които се нуждаят само от боядисване. През последните години по няколко направления са се развили помощни схеми за пресмятане на този разход. От простичката  определена сума на брой детайл  до сложни модели с отчитане на всеки от вложените основни материали като боя, втвърдители, облепящи материали, филери, праймери, лакове и др.

Всъщност има много лесен начин за пресмятане на този разход. Тъй като количеството на вложените материали зависи предимно от площта, която ще се боядисва, то ако знаем количеството на боядисваната площ и цената за боядисване на единица площ, можем лесно да получим общия разход. Оказва се, че софтуерите на редица водещи компании, които изчисляват този разход, са пригодени да смятат именно по този начин. Ако застрахователната компания използва такава формула, то тя ще може да контролира адекватно и коректно разхода за боядисване. В противен случай оценката й може да се различава драстично от реалните суми.

Ако продължим с анализа на разходите, трябва да отбележим, че средно около 40% от общата сума на ремонта се пада на частите за подмяна. Очевидно е, че контролът върху този компонент е критично важен за крайния резултат. За да можем да го постигнем, трябва да разполагаме с два основни инструмента:

- възможност за правилно определяне на частите за подмяна;

- достъп до актуалните цени на авточастите на местния пазар.

Правилното определяне на частите е ключов момент в оценката именно заради сложността на съвременните автомобили. Това е нещо, което няма как да се постигне без използването на

                 ;      адекватна каталожна информация

Многообразието е толкова голямо, че понякога "един и същи" детайл има десетки разновидности, при това на много различни цени. 

По-нататък, след правилното определяне на частите, идват и пазарните цени на оригиналните и алтернативните части. Там обикновено стигаме до още едно голямо многообразие. Различни доставчици, различни цени, различни отстъпки. Изключително важно е да знаем какво се предлага в момента, кой може да го достави и на каква цена. Обикновено разликите в цените между оригиналните и алтернативните части са в пъти.

В крайна сметка както и да следим останалата част от калкулацията, ако подценим този компонент, със сигурност ще изпуснем контрола върху крайния резултат. При това  с тежест 40%.

Както в края на всяка приказка време е да насочим сюжетната линия към очакваната щастлива развръзка. На финала ни чака добрата новина, че в съвременните условия на все по-голяма компютъризация на обкръжаващата ни среда и въпреки многообразието и сложността на съвременните автомобили правилната оценка и контролът върху разходите за ремонт са напълно постижими. Всъщност повечето от застрахователните компании в България вече имат                  ;               &nbs p;         възможност

                 ;          да използват адекватна и актуална информация

по всички компоненти на оценката на ремонта. Пет години след създаването й за системата SmartClaiMS на фирма „Ауто3П” може да се каже, че тя израсна заедно с разбирането на застрахователните компании за важността на правилното управление на процесите и контрола на разходите.

Освен това във философията на разработване и предлагане на системата SmartClaiMS като основно правило е залегнало непрекъснатото развитие и усъвършенстване. Както и гъвкавото приспособяване към условията и практиките на местния пазар. Защото местните практики не са за подценяване и това, че са възникнали и са се развили в България или на Балканите въобще, не ги прави автоматично по-лоши от западноевропейските например.