Застрахователи, сервизи, клиенти: триъгълникът на необходимото зло?

Убеден съм, че омагьосаният кръг може да се разкъса

Неадекватната нормативна база пречи на всички в бранша

(2828) Динко Хулка е роден на 10 декември 1967 г. Завършва средно образование в Бургас и семестриално висше - в СА „Д. А. Ценов“ - Свищов, специалност „Финанси“. Три години преди да завърши, се прехвърля да учи задочно и паралелно с това започва бизнес с автомобилни бои. От 1993 г. е в този бранш. През 1994 г. като собственик на малък автосервиз установява контакти с „Дару кар“, където ползват системата „Глазурит“, за която е чувал от стари майстори автобояджии. Когато става известно кой ще бъде избран за представител на „Глазурит BASF“ в България, се свързва с него. Първият договор на българската фирма „Лазурит“, официален вносител на  BASF за България, е сключен с г-н Хулка.

През есента на 1995 г. започва работа като приложен техник демонстратор на боите „Глазурит“ - в продължение на 7 години. От 2002 г. до 2005 г. ръководи бояджийско-тенекеджийски отдел към „ДАРС АУТО-Мерцедес“ - Бургас. Там получава друга част от необходимите му познания: освен откъм приложението на продуктите „Глазурит BASF“, започва да установява връзки със застрахователи, усвоява различни дейности и мениджмънта в сервизната работа. По това време бива изградена новата база на сервиза, в чието проектиране той участва активно с идеи и консултации.

Впоследствие получава второ предложение от страна на ръководството на „Глазурит BASF“ и от октомври 2005 г. започва работа в „Лазурит“ като ръководител на проекти. За тази цел е обучаван в Мюнстер, Германия, където държи изпит и защитава степен „Консултант“.    

Г-н Хулка отговаря за корпоративните клиенти на „Лазурит“ като „Балкан Стар“ и неговите дилъри в страната, които работят само със системата „Глазурит“, „БМВ“ и неговите дилъри, „Форд“, „Хюндай“, „Опел Шевролет“,”Тойота” и други. Той консултира ръководителите на фирмените сервизи как да бъдат по-успешни на пазара, да се организират добре и да следят за нормалното протичане на процесите, включително и управленските, в сервизите. Защото колкото по-добре работят те, толкова по-добре е и за „Лазурит“ като техен доставчик.

BASF излиза от пътя на доставчика, казва г-н Хулка. Преди време бяхме първите, които предлагахме обучение на персонала; сега предлагаме вече обучение на мениджърите, на ръководния персонал, цялостна концепция на работещ сервиз.

Сред неговите цели са да обучава ръководители на сервизи и приемчици как те от своя страна да работят със своите ключови клиенти в лицето на застрахователите. В това отношение му помагат две неща: опитът и изградените отношения като началник на сервиз със застрахователите и наученото от германските специалисти.

Сегашните му усилия са насочени към това да се усвои европейският опит и как, без да бъде побългарен, да се приложи в нашата практика.

 -Г-н Хулка, съществуват ли някакви проблеми между застрахователите и автомобилните сервизи, в какво се състоят и от какво произтичат, ако ги има?

-Вместо проблеми, бих ги нарекъл ненаучени уроци през периода на прехода. Да започнем първо от клиентите. Убедил съм се още като началник на сервиз, когато ежедневно съм контактувал с клиенти със застраховани автомобили, че българинът има много ниска застрахователна култура. Клиентите в повечето случаи не знаят нищо за покритието на полицата, но вина тук имат и застрахователите, че не винаги ги информират точно какви рискове са покрити. Оттам произтичат нереалистичните им очаквания. Знам, че това е следствие от 45-годишния период преди 10 ноември 1989 г. Тогава за застрахователна култура изобщо не можеше да се говори – при един държавен застраховател, при някакви задължителни минимални застраховки, които не бяха нито „Каско“, нито „Гражданска отговорност“. Принципът беше: ако си близък с някой си, ще бъдеш обезщетен, ако не си - ще бъдеш ощетен....

Вторият компонент на ненаучените уроци е това, че застрахователите загубиха страшно много време, за да въведат нормален европейски продукт за нормиране на автомобилните ремонти. Всички решиха да измислят нещо българско, което накрая изби на повърхността през 2006 г. във вид на небезизвестната Наредба №24 - в частта й за нормативната база за изчисляване на труда. Беше използвана методиката на автосервизите „Мототехника“ от.... 1972 г.! Даже се оказа, че това е било второто издание на тази методика, докато първото е от 1964 г. Във второто издание от 1972 г., което е копие на първото, само са добавени автомобилите „Лада“.... Не се отчита европейският опит и европейският начин на нормиране, не се иска мнението на производители на автомобили и на експерти, които всъщност извършват ремонтите. А първите вносители на автомобили разполагаха с програмите на производителите със заводските нормовремена... Това означава, че в сегашната нормативна база липсват много съвременни компоненти на автомобила – автоматични скоростни кутии, „4х4“, климатици... Според мен застрахователите пропуснаха много време да въведат такава нормативна база.

Но има светлина в тунела. В момента с невероятни усилия две фирми, които предлагат калкулационен софтуер - „Ауто3П“ и „Аудатекс“, са на път да променят коренно нещата и да въведат този европейски опит и на нашия пазар.

Убедено мога да кажа, че остарялата неадекватна нормативна база пречи на застрахователите и при работата им с чуждестранни компании по отношение на регресите и обезщетяването на чужди граждани, пострадали при ПТП у нас.

-Значи е задължително спешно да се промени Наредба №24?

-Трябва да се промени дотолкова, доколкото да влезе изискване да се използва съответният европейски продукт, според който са оценени всички автомобили, т. е. за оценка на щетите да се ползва една или друга калкулационна програма. Между „Ауто3П“ и „Аудатекс“ разлика практически няма, защото и двете програми работят с едни и същи мерки и с една и съща база данни (нормовремена на производители). Ако има някаква разлика, тя е в маркетинга и допълнителните предложения. Това са двете фирми, които ще донесат голямата промяна, дори и във взаимоотношенията застраховател - сервиз.

Като говорим за ниската застрахователна култура на българина, който дори не си прочита застрахователния договор, трябва да признаем, че донякъде и застрахователите или брокерите им носят вина, защото не представят достатъчно добре своите продукти.

Що се отнася до автосервизите, те започнаха работа в края на 90-те години на миналия век по доста примитивен начин. В началото на новия век започнаха да се откриват все по-добри и по-добри сервизи. Израсна и едно ново поколение от млади специалисти, които от самото начало са обучавани с правилните технологии.

В периода, когато имаше бум на вноса на нови автомобили, започнаха да се изграждат и нови сервизи по европейски стандарти. Малко по малко браншът взе да се обновява. Възходът отбеляза своя пик през 2005 и 2006 г. Това са годините, предшестващи сегашната криза. По това време лично съм работил по около 30 проекта на година. Част от работата ми включва създаване на технологични проекти на сервиза – типове оборудване, разполагане на апарати и стендове, цялостна организация и т. н. През 2009 г. проектите бяха 12-13, а през тази – само два...

Но новопостроените сервизи все пак са тук, имат добри мениджъри, оборудвани са на високо ниво, персоналът им е квалифициран и обучен, в тях се работи на добро европейско ниво.

-А какво да кажем за гаражите-сервизи?

-Това не са сервизи. Те са част от сивата икономика и не отговарят на никакви изисквания. Големите сервизи са изградени за сервизи и съгласно всички правила. Те плащат данъци и такси, осигуряват служителите и работниците си. Докато сивите сервизи не го правят. Но държавата и местните органи на властта някак нехаят за тяхното съществуване…

Работата ми е свързана със сервизите и застрахователите и в някаква степен посреднича между тях. Мога да потвърдя, че има създадено настроение и искане за промяна на това състояние на нещата, дори се търсят начини как това да стане. И двете страни имат желание да приемат европейския опит и да го прилагат. Явно всички са изнервени от дългото отлагане на въвеждането на истински правила. Във война като досегашната победители няма и не може да има, а губещ е клиентът, който всъщност трябва да е най-удовлетворен. Колкото по-бързо и лесно се въведат точни правила и всички се стремят да ги спазват, и моята работа на консултант ще бъде по-лесна. В крайна сметка можем да искаме да спазваме правилата тогава, когато има такива...И не е необходимо да ги измисляме, след като можем да ги  заимстваме от онези, които в крайна сметка са създали автомобилите. Вече изгубихме 20 години…

-Какви поражения нанася сивият сектор на бранша като цяло?

-Тези, които са инвестирали в хубави, големи и модерни сервизи, инвестирали са в оборудване, инвестирали са в обучение на своите работници и служители, за да бъдат сертифицирани – с други думи, направили са така, че да могат да извършват качествени и гарантирани ремонти и да заспиват спокойни, че даденият автомобил няма да аварира вследствие на лош и некадърен ремонт; тези хора именно са оставени с много малко работа и на ръба на оцеляването. В същото време техния хляб го вземат сивите сервизи, които не плащат данъци, осигуровки и такси, крадейки от всички нас, тъй като нашите данъци и осигуровки покриват и техните нужди. С други думи – тези сервизи изяждат пазара, изяждат дела на истинските сервизи. А за качество и дума не може да става.

Разбирам, криза е. Има намаляване на приходите по автокаско, събират се по-малко премии, конкуренцията е голяма. Отчасти приемам и огромните проценти, които се дават като отстъпки на застрахователните брокери. Тези нива от 40-45 на сто надминават всякаква логика. Какви средства постъпват в застрахователните компании от автокаското? Значи дадена застрахователна компания заради конкуренцията намалява веднъж тарифните си числа и втори път - дава безумна отстъпка на брокера. После с какви пари ще покрие ремонта?

- При това положение прибягват ли застрахователните компании до услуги на сиви сервизи?

-Имам информация, че работят с тях. Някои дори нямат нищо против тези сервизи да работят с несъобразени със законодателството материали, след като на тях им излиза по-евтино. Големите сервизи са установили, че значителна част от техния поток от клиенти се насочва към малки и сиви сервизи.

-Срещат ли се между доверените сервизи, с които работят застрахователите, такива, които да не отговарят на по-сериозни критерии?

-За съжаление има. Доскоро критерият за сключване на договор като доверен сервиз не беше висок, особено при някои застрахователни компании. Разбира се, има компании, които промениха стандарта за сключване на договор със сервиз още през 2005-2006 г. През 2005 г. работех като началник на сервиз и бях в процес на преподписване на договор, когато големи застрахователни компании по автокаско промениха стандартите си и започнаха да се чистят от такива сервизи. Но има и други големи компании, които прибягват до услугите на сиви сервизи.

В крайна сметка се стигна дотам, че вследствие на ограничаване на разходите една от старите застрахователни компании определи …. пределни норми за ликвидация на щета по един  брой детайл! Това е безумие, защото детайли – големи и малки, сложни и не толкова сложни – има всякакви по автомобила. А определените от компанията парични граници за заплащане на сервиза бяха много тесни. Това доведе до невъзможност сериозните сервизи да подпишат договор за работа. Но охотно подписват договори сивите сервизи, които не плащат данъци, осигуровки и такси.

Забелязал съм, че е много измамно това, че постигайки нисък ценови час на труд, застрахователят ще получи и ниска цена на ремонта и ще спести средства. Стига се до парадокса да видим фактури за две еднакви щети от фирмен и от сив сервиз, който не гарантира нито частите, нито качеството, нито сигурността. А цената на ремонта излиза една и съща!

Но застрахователните компании вече започват да променят стандартите си. Това, което се прави от „Булстрад Виена Иншурънс Груп“ за нова структура на автосервизите, е показателно. До 2012 г. договори ще имат само сервизите, които работят съгласно изискванията на „Виена Иншурънс Груп“, едно от които е да имат ИСО 9001.

Няма как сив сервиз да притежава ИСО 9001 поради простата причина, че трябва да плаща всяка година хиляди левове за поддържане на сертифицирането.

-Защо няма никаква регулация от страна на държавата?

-Сервизите са на регистрационен режим. На всичко отгоре експертите на екоминистерството проверяват не сивите, а сериозните сервизи, и им издават предписания, които понякога са дори комични. Фирмените сервизи се оказват по-уязвими, защото могат да бъдат проверени и никой не спира проверяващите, които на всичко отгоре намират за какво да им дадат предписания или дори да им съставят акт за глоба, често пъти изсмукан от пръстите.

-Абсурдът изглежда почти кафкиански...

-В същото време тези служители не отиват да проверяват сивите сервизи. А ако се осмелят, тогава сивите сервизи се оказват затворени и с пуснати кучета. Явно в тях на проверка трябва да се ходи с представители и на други институции: на МВР, НАП, РИОКОС и пожарната. И да ги затварят, ако не отговарят на съответните изисквания.

Миналата година колеги във Варна организираха сдружение на отговарящите пред закона сервизи. Те са построени за сервизи, притежават Акт №16 и са си платили всички необходими такси. Колегите поискаха общината и държавата да си свърши работата, като провери останалите сервизи, които отнемат клиентите им и подбиват цените. Въпреки че въпросът за цената е спорен, както споменах по-горе.

-Засегнахте по-подробно две от страните в триъгълника: застрахователите и сервизите. А клиентът, който се оказва големият губещ?

-И трите страни трябва да спечелят, но най-много – клиентът. Чувал съм застрахователи да казват: ние даваме парите на сервиза, ни ще определяме и условията. Не е така, уважаеми застрахователи! Парите са на клиента, а вие само ги преразпределяте. Клиентът има право, давайки парите си, да получи адекватна услуга.

Редно е да се поучим от европейския опит. Клиентите и автомобилите у нас се делят по критерии, които нямат нищо общо с нормалната логика. Автомобилите се категоризират на малки, средни, големи и още по-големи. В Европа няма такова делене. В България автомобилите се делят още и на години: от една до три години, от три до пет години, от пет до десет години и т. н. В Европа и такова делене няма. Там се разделят на застрахователна стойност. Защото един десетгодишен мерцедес струва колкото две чисто нови дачии. Не е редно новата дачия да получава по-добри условия в сервиза от десетгодишния мерцедес. Не е нормално.

Още преди години застрахователната компания „Бул Инс“ делеше автомобилите в зависимост от застрахователната им стойност: които са над 7 хиляди лева, имат право на доверен сервиз, а които струват по-малко, нямат такова право. Високата цена на колата предполага по-висока тарифа по застраховка „Каско“. 

Така че не големината на автомобилите е важната. На семинара на колегите от „Ауто3П“ в Хисар също стана дума за това, че има големи автомобили с малки детайли и обратното. В Европа отдавна работят с мерна единица, която включва големината на увредената повърхност (т. нар. материална единица). Просто трябва да преведем и редактираме европейския опит в това отношение.

Обратният въпрос е: заводските времена са по-кратки. Какво ще правим с цената на сервизния час? Сервизите ще „писнат“, защото ще им се плаща по-малко.

-Може би ще се вдигне цената на сервизния час?

-Да, логично е. Но съм далече от мисълта да гоним европейските нива на заплащане в сервизите. Те са изключително високи спрямо нашите – 80, 90, 100, 110 евро на час. Това не може да стане, всичко трябва да се съобразява с нашите икономически показатели и да става постепенно. Но има начин. На следващия семинар на „Ауто3П” ще изнеса презентация на тази тема. Става дума за това каква да бъде цената на сервизния час. Тя не е абстракция или нещо, взето в сравнение с нещо друго, или измислена величина, получена от сравняването на един сервиз с друг. Има си икономическа формула, която е много лесна и която просто трябва да се приложи. Тя се прилага при изчисляването на всичко, което се нормира като време. Аз ще предоставя тази формула на вниманието на застрахователите. Които са учили икономика и застраховане, ще разберат начаса за какво става дума. Формулата е много смислена. Тя е като математическите формули, които имат едно решение.

Тя дава възможност сервизът да изчисли минималния си сервизен час, под който не може, без да прави нередни неща, да оцелее. С други думи – ако работи на по-нисък час от изчислената по формулата величина, той ще бъде принуден да прави шашми...

Понеже говорим за изчистване на понятията, доверен сервиз трябва да бъде сервиз, на когото наистина имаме доверие. Сервизният час се изчислява на базата на счетоводните документи и балансите за изминалата година. Определена цена може да защити само законен сервиз, който си е платил данъците. Ако не са платени, формулата ще посочи много малък сервизен час. От друга страна, колкото са по-големи разходите, толкова по-висок ще бъде сервизният час.

Застрахователят може да поиска от сервиза да изчисли сервизния си час по тази формула и да го защити на базата на документи. Като се добави към минималния сервизен час процентът на печалбата, величината добива окончателен размер - и може да се сключи или не договорът между двете страни. Сервизът ще спечели повече, ако се управлява по-добре и има по-голяма ефективност, по-добра натовареност. Въпросът не е само да се повиши цената на крайния продукт, а да се търси по-голяма ефективност чрез наличния ресурс.

-Защо сервизите нямат организация, каквато имат повечето браншове у нас, за да защитават интересите си пред държавата и обществото, пред партньорите си?

-От няколко години съществуват регионални сдружения на автосервизите във Варна, Бургас, Русе, Стара Загора, Пловдив, Плевен. За да се регистрира национално сдружение, беше необходим софийски представител. Но такъв нямаше, защото още няма столично дружество. Когато това стане, ще се пристъпи към създаване на национално сдружение.

Представителите на Асоциацията на българските застрахователи са готови да водят разговори с представители на сервизите, но те трябва да са оторизирани, легитимни, избрани от законно регистрирана организация. Тогава именно ще може сериозно да се обсъдят въпроси като отношенията между застрахователни компании и доверени сервизи, начина на калкулиране на цените, начините на комуникация, начина на заплащане на труда, гарантирането на ремонта и т. н. С други думи – всичко, което касае тяхната свързана работа. Така или иначе, едните не могат без другите.

-Излиза, че работят заедно по неизбежност и се възприемат едни други като необходимо зло. Това не е нормално положение.

-Не е. В Европа съществува една организация - „Еврогарант“, в която членуват национални браншови организации на каросерийни и бояджийски автосервизи. Централата й е в Холандия. „Еврогарант“ гарантира, че нейните членове извършват висококачествени ремонти с минимум три години гаранция. Безкомпромисно се изисква влагане само на сертифицирани резервни части. Организацията сертифицира всеки сервиз, член на национална браншова организация, от гледна точка на оборудването, дали може да го използва, как работи. Не е достатъчно да имаш модерен стенд, нужни са и квалифицирани работници. „Еврогарант“ гарантира за сервизите едва след като издаде сертификат. А за да получи сертификат, сервизът трябва да докаже, че може да работи качествено. Тогава той много по-авторитетно може да се представи пред застрахователите. Защото сертификатът на „Еврогарант” е нещо като сервизно ИСО 9001 точно в раздела за качество. 

В скоби ще кажа, че от началото на 2010 г. в Хърватска бе създадена национална асоциация на каросерийните сервизи, която вече е член на „Еврогарант“. И понастоящем в Хърватска тече процес на сертифициране на хърватските сервизи, членове на асоциацията... Ако и у нас направим така, може би ще настигнем поне хърватите. Те са постигнали всичко сами - без да са член на ЕС и без помощта на еврофондове.

-Как може да се излезе от омагьосания наглед кръг? Откъде трябва да се започне?

-Решенията са много прости. Нужна е само повече воля от всички и желание за лоялно партньорство. Освен това и в двата бранша са наясно, че с досегашната практика трябва да се скъса решително.

Разговора води

Славимир Генчев